Warum passiert das immer wieder?

Geplante und besprochene Maßnahmen geraten ins Stocken und es ist nicht so richtig klar, woran das liegt. Eigentlich sind die Aufgaben festgelegt und die Zuständigkeiten bekannt, die Termine sind auch besprochen. Trotzdem bleiben Aufgaben offen und der aktuelle Status wird schlimmstenfalls noch nicht einmal kommuniziert. Bei der Frage nach der Ursache für die fehlende Umsetzung ist „viel Arbeit“ die Standardantwort. Daran wird sich jedoch nichts ändern, denn viel zu tun haben wir doch immer. Also muss ein anderer Ansatz her.

Woher kommen die Maßnahmen eigentlich?

Die Summe von Maßnahmen, die im Laufe eines Geschäftsjahres entstehen, ist nicht zu unterschätzen. Aus unterschiedlichen Quellen kommen immer wieder welche dazu. Vielleicht kennen Sie eine oder mehrere der folgenden Situationen:

• Audits von Kunden führen zu Maßnahmen, die zeitnah zu erledigen sind und Priorität genießen.
• In Zertifizierungsaudits werden Abweichungen festgestellt, die zu einem festgelegten Termin behoben werden müssen.
• Reklamationen führen zu Korrekturmaßnahmen, die Ressourcen binden und Aufmerksamkeit erfordern.
• Die Qualitätssicherung macht auf Fehlerquellen aufmerksam, die analysiert und bewertet werden müssen.
• Die Prozessüberwachung führt zu Erkenntnissen, die Vorbeugungsmaßnahmen erfordern.
• Qualitätszirkel entwickeln konstruktive Verbesserungen, die umgesetzt werden wollen.
• Bei Stichproben an Schnittstellen fallen in der Prozesskette Beinah-Fehler auf, die Handlungsbedarf erfordern.
• Das interne Audit führt zu einer weiteren Maßnahmenliste.
• Die Geschäftsführung legt nach ihrer Managementbewertung Maßnahmen fest.

Wo sollen jetzt die Ressourcen herkommen?

Wer könnte es Ihnen übel nehmen, wenn Sie bei immer länger werdenden Maßnahmenlisten schlechte Laune bekommen? Die Krux besteht oft in zwei Dingen:

• Jede Situation führt zu einer eigenen Maßnahmenliste.
• Jede einzelne Maßnahmenliste greift auf die gleichen Ressourcen zu.

Erinnern Sie sich an Ihre Schulzeit oder Ihr Studium, als Sie in jedem Seminar den Eindruck hatten, da vorne spricht jemand von einem Arbeitsaufwand, als gäbe es keine weiteren Fächer oder Seminare? Dabei haben Sie sich gefragt, wie Sie alles unter einen Hut bekommen sollen. Sie haben es in dem Moment geschafft, als Sie Ihre Aufgaben im Überblick hatten und Prioritäten realistisch setzen konnten.

Die Situation ist vergleichbar, nur dass die Person „da vorne“ durch mehrere To-do-Listen ersetzt wurde und mehr Menschen involviert sind. Es ist sehr wahrscheinlich, dass diejenigen, die Maßnahmen bearbeiten sollen, gleichermaßen unter Druck stehen und sich mit der Situation unwohl fühlen. Also braucht die Situation eine gemeinsame Lösung.

Was fordert die Norm zu Maßnahmen?

Wenn Sie als Maßstab für das Steuern von Maßnahmen die ISO 9001 heranziehen, so werden Sie im Kapitel 10.2 „Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen“ fündig. Die dort zum Kapitel „Verbesserung“ gehörenden Anforderungen möchte ich hier mit meinen Worten zusammenfassen.

Sobald ein Fehler auftritt, sei es, weil ein Kunde darauf aufmerksam macht (Reklamation) oder weil er aufgrund anderer Anlässe (Prozessüberwachung, Audits) auffällt, muss die Organisation aktiv werden und reagieren. Dazu muss sie die Verhältnismäßigkeit von Aufwand zu Nutzen oder die Effektivität einer Maßnahme zur Lösung des Problems beachten. Daher ist es notwendig, Fehler einzuschätzen und dann Maßnahmen zu beschließen.

Als weiteres Normenkapitel möchte ich auf 9.2 „Interne Audits“ verweisen. Dort finden Sie die Anforderung, dass nach einem internen Audit geeignete Korrekturen oder Korrekturmaßnahmen durchgeführt werden müssen.

Vor der Umsetzung kommt die Gewichtung

Wenn in diesem Kontext der Norm von Maßnahmen die Rede ist, dann ist damit genau genommen „Korrekturmaßnahmen“ gemeint. So lautet ja auch die Überschrift von Kapitel 10.2. Dabei versteht die ISO 9001 darunter definitionsgemäß ein methodisches Vorgehen, um Ursachen für Fehler zu finden und nachhaltig zu beheben. Dementsprechend ist es nachvollziehbar, dass die Verhältnismäßigkeit, die im Normentext mit dem Wort „angemessen“ ausgedrückt wird, eine wichtige Rolle spielt. Da Methoden ihrerseits Ressourcen binden, muss der Aufwand tatsächlich vielversprechend sein.

Das bedeutet für Ihre Maßnahmenliste, dass dort auch Positionen stehen dürfen, die erst noch gewichtet und dann erst umgesetzt werden (siehe auch das Beispiel in Abb 1).

Steuern Sie mit einer CAPA-Liste

Für alle oben genannten Situationen ist eine zentrale CAPA-Liste bestens geeignet. Nutzen Sie gerne dafür die Dateivorlage.

Dabei steht CAPA für corrective and preventive action (= Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen). Es ist sinnvoll, ein zentrales Steuerungsinstrument zu wählen und nicht mehrere Tabellen, nur weil jeder Anlass zu einer To-do-Liste führt. Auf diese Art und Weise gibt es keinen verdeckten Ressourcenbedarf.

Nun prasselt alles auf Sie ein

Das soll natürlich nicht passieren. Sie brauchen Grenzen, damit nicht jede kleine Aufgabe die CAPA-Liste unnötig verlängert und Ressourcen frisst. Im Grunde geht es doch darum, Prioritäten zu setzen und Ressourcen einzuteilen. Daher ist es ratsam, die CAPA-Liste zum Dashboard eines Meetings mit der obersten Leitung und den Führungskräften zu machen. Folglich haben alle Maßnahmen und der Ressourcenbedarf einen prominenten Platz.

In diesem Meeting setzen Sie gemeinsam Grenzen, damit nicht jede kleine Aufgabe die CAPA-Liste unnötig verlängert. Zum Beispiel sollten keine Vertretungsaufgaben darin auftauchen. Vertretungen werden über Stellenbeschreibungen geregelt und nicht als Maßnahme.

Bitte laden Sie die Vorlagendatei herunter und öffnen Sie sie. Damit können Sie die nachfolgenden Erklärungen besser nachvollziehen. Die Vorlage besteht aus einer "Info zur Datei" und "CAPA". Im Tabellenblatt CAPA finden Sie zwei Tabellen, die Sie bitte für Ihren Bedarf anpassen. 

Setzen und nutzen Sie Fristen

In der kleinen, orangefarbenen Tabelle finden Sie lediglich zwei Spalten. Hier geht es darum, dass eine Prioritätsstufe eine verbindliche Einheit bekommt. Für dieses Beispiel habe ich für vier Prioritätsstufen vier Fristen gewählt: 30, 60, 90 und 120 Tage. Wenn ein Fehler gewichtet ist, drückt sich die Dringlichkeit der Bearbeitung in der Regel in Prioritäten aus. Sehr häufig treffe ich bei meinen Kunden CAPA-Listen an, die nach Priorität geordnet und abgearbeitet werden. Dagegen habe ich nichts einzuwenden, wenn es denn funktioniert. Sehr viel deutlicher ist eine Terminsetzung. Deshalb habe ich jede Stufe mit einer Frist versehen.

Die CAPA-Liste mit Leben füllen

Eine Maßnahmenliste wächst in der Regel mit dem Meldedatum. Die Abb. 1 zeigt das anhand eines Beispiels. Selbst wenn die Spalte Meldung mitten in der Tabelle liegt, ist sie das erste Sortierkriterium. Sie können die Tabelle um eine Spalte „ID“ erweitern, damit jede Meldung eine ID-Nummer erhält, jedoch ist dies nicht zwingend notwendig, da Excel eine hilfreiche Zeilennummerierung hat. In der Folge möchte ich die einzelnen Spalten und ihre Bedeutung kurz erläutern.

Priorität als Dringlichkeitsmerkmal

In diesem Beispiel habe ich mich für vier Prioritätsstufen entschieden, was in Verbindung mit den Fristen zu einem Zeitfenster von maximal vier Monaten führt.

Maßnahmentitel

Jede Maßnahme braucht eine Überschrift. Sie sollte so aussagekräftig wie möglich sein.

Verlinken Sie die Quelle oder verweisen Sie darauf

Da der Maßnahmentitel nicht mehr als eine Überschrift sein kann, ist es gut, die Zusammenhänge insgesamt nachvollziehen zu können. Wenn Sie die Herkunft der Meldung hier stichwortartig festhalten, ist das schon einmal hilfreich. Hier wäre es auch denkbar, eine Unterscheidung „intern/extern“ mittels Farbe oder einer weiteren Spalte deutlich zu machen.

Verweisen Sie auf eine Datei, oder noch besser: Verlinken Sie mit einer Datei, aus der mehr Informationen hervorgehen. Das könnte zum Beispiel das Ergebnis der Gewichtung sein, eine Reklamation oder der Auditbericht. So können Sie im Meeting sehr schnell die Hintergrundinformationen liefern. Dazu sollte der Dateilink natürlich funktionieren.

„Meldung vom“ ist heilig

Jede Maßnahme hat ein Ursprungsdatum: Eingang der Reklamation, Datum des Auditberichts, Datum des internen Reports usw. Ab diesem Zeitpunkt ist der Fehler bekannt und ab dann wird auch die Frist berechnet. Die Spalte „Termin“ addiert automatisch die Frist gemäß Prioritätsstufe zum Meldedatum hinzu.

Zuständigkeiten sind Pflicht

Im Beispiel habe ich mich für Abteilungsbezeichnungen entschieden. Sie können hier natürlich auch Namen oder Funktionen einsetzen. Wichtig ist nur, dass diese Spalte nicht leer bleibt. Mit den Zuständigkeiten sind die Ressourcen verbunden.

„Status“ zeigt den aktuellen Stand

Diese Spalte ist im Meeting besonders effektiv. Sie zeigt auf einem Blick, wie der Stand ist. Es ist hilfreich, diese Statusanpassung im Rahmen des Meetings vorzunehmen. Aus der ersten Zeile der Exceldatei geht hervor, wann das letzte Meeting war. Also gibt es seitdem einen Fortschritt – oder nicht? Wenn nicht, ist das jetzt der perfekte Moment, darüber zu sprechen.

Abgeschlossene Maßnahmen, die mit 100 Prozent angezeigt werden, können mit der Filterfunktion ausgeblendet werden. Somit haben Sie immer die offenen Aufgaben im Blick.

Eine transparente CAPA-Liste ist wunderbar

Wenn Ihre IT-Struktur es ermöglicht, stellen Sie die CAPA-Liste mit Leserechten allen zur Verfügung. Wenn Sie ohnehin eine Managementsoftware nutzen, dann können Sie mit Protokoll- oder Ticketfunktionen arbeiten. Eine transparente Übersicht hat den Vorteil, dass keine Nebenlisten entstehen. Wenn am Ende doch wieder alle ihre eigenen To-do-Listen schreiben, haben Sie keinen Mehrwert erzielt.

Zusätzlich motiviert der Anblick, wenn im Meeting eine lebendige CAPA-Liste das Voranschreiten der Maßnahmen zeigt. Hin und wieder ist es lohnenswert, die ausgeblendeten Maßnahmen (Status 100 Prozent) wieder anzuzeigen. Dann sehen alle, was sie geschafft haben.

Ihre Argumente für eine zentrale CAPA-Liste

• Die Ressourcen werden nur von den Maßnahmen beansprucht, die in der offiziellen Liste geführt werden. Dementsprechend gibt es keine verdeckten Ressourcenfresser.
• Die Prioritäten haben einen Bezug zum zeitlichen Aufwand oder der gesetzten Frist und nicht zu einem Bauchgefühl.
• Sie haben Übersicht über die Anzahl der offenen Maßnahmen und dem aktuellen Stand der Bearbeitung. Wenn die Bearbeitung ins Stocken gerät, wird im Führungskräftemeeting eine Entscheidung getroffen.