Die Prozesslandschaft als Übersicht der Prozesse ist ein alter QM-Hut. Dennoch ist sie der Einstieg in einen Überblick Ihrer komplexen Prozesse.
Prozesslandschaft als Übersicht
In der Regel gehört die Darstellung der Prozesslandschaft zum Bestandteil der QM-Dokumentation. Berücksichtigt werden dabei Führungs-, Kern- und Supportprozesse. Diese Darstellungsform hat sich als hilfreich etabliert, dabei ist sie keine explizite Normenanforderung. Sie bedient die Anforderung nach Darstellung von Wechselwirkungen von Prozessen. Manche Prozesslandschaft könnte etwas besser durchdacht und genutzt werden. Daher gebe ich Ihnen heute einige Anregungen dazu.
Nutzen der Darstellung
Aufbau- und Ablauforganisation sind das Fundament für ein funktionierendes QM-System. Die Aufbauorganisation regelt Zuständigkeiten und Verantwortungsbereiche, welche in einem Organigramm mündet (oder mehrere).
Die Ablauforganisation ist das Kernstück des QM-Systems: Sie regelt die Prozessabläufe inklusive der Schnittstellen.
Besonders kleine Unternehmen, die sich nicht in Abteilungen organisieren, profitieren von einer durchdachten Prozesslandschaft. Mittelständische und große Unternehmen profitieren von der Übersicht bei einer enormen Anzahl von Prozessen.
Prozessarten bilden die Basis der Prozesslandschaft
Für das tägliche Miteinander ist die Unterteilung in Prozessarten nicht unbedingt erforderlich. Sie hilft jedoch, wenn es darum geht, Abhängigkeiten zu erkennen und Aufgaben zu verankern. Die Frage, welche Prozesse in welche Kategorie gehören, lässt sich nicht pauschal beantworten. Daher sind die die folgenden Prozesse beispielhaft.
Kernprozesse (Hauptprozesse)
Kernprozesse sind wertschöpfend und im Kerngeschäft des Unternehmens zu finden. Die Produktion bildet in einem Produktionsunternehmen zweifelsfrei den Kernprozess. In der Dienstleistung sind es Prozesse wie „Pflege des Patienten“ oder „Beratungsgespräch“. In der Regel gehören auch Vertriebsprozesse in diese Kategorie, denn sonst wäre keine Wertschöpfung da.
Supportprozesse
Sie werden auch Unterstützungs- oder Hilfsprozesse genannt. Diese Prozesse sind nicht wertschöpfend, aber notwendig für einwandfrei laufende Kernprozesse.
In der Produktionsstätte fällt die Instandhaltung in diese Kategorie. Wenn Maschinen nicht regelmäßig einer Inspektion unterzogen werden, verschlechtern sich die Ergebnisse der Produktion früher oder später.
Die Bereitstellung der IT-Struktur und der Erhalt der Informationssicherheit ist inzwischen in allen Unternehmen mehr oder weniger intensiver Supportprozess. In vielen Organisationen ist die Abhängigkeit von IT und Informationssicherheit sehr hoch, so dass hier auch sehr stark in die Infrastruktur investiert wird.
Managementprozesse (Führungsprozesse)
Managementprozesse sind strategischer Art. Sie haben in der Regel Entscheidungen als Ergebnis, die für einzelne Bereiche oder das gesamte Unternehmen gelten.
Die Managementbewertung ist solch ein Prozess.
Alle Prozessarten sind gleichermaßen wichtig. Sollten Sie bei der internen Kommunikation auf diese Aufteilung zurückgreifen, achten Sie bitte darauf, dass keine Prozessart abgewertet wird. Geld zu verdienen (Kernprozesse) ist ein wichtiges und notwendiges Ziel des Unternehmens, jedoch früher oder später nicht möglich, wenn keine Entscheidungen getroffen (Managementprozesse) oder „Backstage“ die Prozesse nicht geregelt oder mit schlechter Infrastruktur ausgestattet sind (Supportprozesse).
Abb. 1: Prozesslandschaft – beispielhaft
Nicht WER, sondern WAS
Während es sinnvoll ist, die Kernprozesse mit Pfeilen zu verbinden, ist das bei Management- und Supportprozessen weniger der Fall. Die Pfeile zeigen Reihenfolgen und/oder Einflüsse an. Bei Management- und Supportprozessen wäre ein Pfeilchaos vorprogrammiert, da z. B. eine Strategieentscheidung Einfluss auf alle anderen Prozesse hat. Alle Einflüsse darstellen zu wollen, erschwert nur die Arbeit des Erstellens und hat keinen Mehrwert für die Übersicht.
Vermeiden Sie als Beschriftung Abteilungsbezeichnungen zu übernehmen. Es geht schließlich um Prozesse. Es ist z. B. ungünstig, den Erstkontakt mit dem Kunden „Vertrieb“ zu nennen (wie auch in Abbildung 1). Passender wäre z. B. „Akquisition“. Wenn es schwierig wird, die Prozesse zu bezeichnen, empfehle ich Verben einzusetzen; damit können Sie sich leichter von Abteilungsnamen lösen.
„Was muss gemacht werden?“
Bei entsprechender Flughöhe können Sie grob Zuständigkeiten deutlich machen, dazu später mehr. Zunächst empfehle ich Ihnen die Abteilungen oder Personen nicht zuzuweisen.
Versuchen Sie folgende Situation zu visualisieren: Frau K. ist in der Akademie zuständig für Beratungsgespräche mit den Kunden (Kernprozess) und auch für die Seminarorganisation (Supportprozess). Da die Akademie einen kleinen Personalstamm hat, bereitet sie auch die Seminarunterlagen und Räumlichkeiten vor. Ihre Vertretungsaufgaben, wenn Kollegen in Urlaub sind, will ich gar nicht auflisten. Wenn Sie von der Person ausgehen, wird es kompliziert. Konzentriere ich mich nun auf die wenigen genannten Prozesse, wird die Darstellung überschaubar (s. Abbildung 2).
Abb. 2: Beispiel Prozesslandschaft Akademie (fiktiv)
Aus Sicht der Akademie wird also das Anbieten und Durchführen von Seminaren in verschiedene Prozesse zerlegt. So ist es auch absolut realistisch, wenn der Geschäftsführer der kleinen Akademie bei der Vorbereitung einer Veranstaltung hilft, Kopien macht und Unterlagen im Schulungsraum verteilt. Im Vordergrund steht die Frage „was muss gemacht werden?“. Mitarbeiter zu befähigen, so dass sie den Qualitätsanspruch erfüllen und der Chef „nicht immer alles selbst machen muss“, ist ein anderes Thema.
Zuständigkeiten in der Prozesslandschaft
Mit Hilfe einer Swimlane lassen sich eventuell grob Zuständigkeiten zuordnen. Die Zuordnung erfolgt jedoch nicht personenbezogen, sondern in Kategorien (Prozessarten). Dazu muss ein Organigramm bereits stehen.
In kleineren Unternehmen (ohne Abteilungen) müssen dazu Prozesseigner festgelegt sein. Dann können Sie mit der Prozesslandschaft auch Zuständigkeiten via Swimlane zuweisen.
Info zum QM-Tutorial „Übersicht Ihrer Prozesse“
In diesem QM-Tutorial erhalten Sie Tipps und Anregungen, wie Sie diese Prozesslandschaft sinnvoll nutzen können.
– unterscheiden Sie die Prozessarten
– berücksichtigen Sie interessierte Parteien (Stakeholder)
– stellen Sie problemlos mehrere Kernprozesse dar
– zeigen Sie ausgelagerte Prozesse (Outsourcing)
Im QM-Tutorial zeige ich Ihnen ein paar Feinheiten anhand von fiktiven Beispielen für Produktion und Dienstleistung, große und kleine Unternehmen.