#20 | Kennzahlen

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Die ISO 9001:2015 misst den Kennzahlen einen hohen Wert bei: Die Ergebnisse von Prozessen müssen festgelegt werden. Im Vergleich zur Fassung 2008 wird sie damit deutlicher – oder „strenger“ wie manche sagen.

Update August 2020

Der QMB Infobrief #68 | Kennzahlen im QM-System schlägt zwei Ebenen vor, die Ihnen mehr Übersicht ermöglichen.

Ergebnisorientierung – Was kommt raus?

Key Performance Indicator (KPI), Leistungsindikator, Kennzahlen – mit diesen Begrifflichkeiten schlagen wir uns rum, wenn es um Ergebnisse von Prozessen geht. Hersteller und Dienstleister haben jeweils eigene Schwierigkeiten beim Finden von geeigneten Indikatoren. Schließlich sollen sie wiederholbar, überprüfbar und messbar sein.

  • Dienstleister sehen oftmals die Zeit als messbaren Faktor ihrer Tätigkeit. Da Dienstleistungen jedoch im Regelfall mit einem hohen Maß an Individualität konfrontiert sind, ist dieser Faktor eher hinderlich (Programmieren von individueller Software, Beratungsgespräche, medizinische Dienstleistungen etc.).
  • Händlern sagt man nach, es am einfachsten zu haben: Geschwindigkeit ist ihr Indikator. Jedoch reicht auch der nicht: Unversehrtheit der Produkte und richtige Stückzahl sind relevante Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
  • Produzierende Unternehmen wählen gerne die Stückzahl pro Schicht/Tag, die möglich ist, weil sie damit den möglichen Umsatz verbinden. Die Herstellungsqualität ist dabei nicht immer berücksichtigt.

Begriff „Leistungsindikator“ – im Normenentwurf 2014

In der Entwurfsfassung der ISO 9000 (Grundlagen und Begriffe) wird der Begriff erstmalig in der Normenreihe versuchsweise definiert: Merkmal, das eine signifikante Auswirkung auf die Realisierung des Ergebnisses und der Kundenzufriedenheit hat (Entwurf von 2014).

Demnach kann ein Merkmal sowohl qualitativ als auch quantitativ ausgedrückt werden. Ein bekannter Leistungsindikator ist zum Beispiel die akzeptierte Fehleranzahl pro Stückzahl. Dabei wird akzeptiert, dass eine Produktion (zum Beispiel von Massenteilen wie Schrauben) nicht 100%ig fehlerfrei sein kann. Der Kunde ist bereit eine Fehlerquote zu akzeptieren (AQL)– die soll natürlich möglichst gering sein.

ISO 9000:2015 definiert „Leistung“

In die freigegebene Fassung ISO 9000:2015 hat der oben genannte Entwurf es (leider?) nicht geschafft. Stattdessen ist der Begriff „Leistung“ als messbares Ergebnis definiert. Die drei Anmerkungen dazu helfen weiter.

Anmerkung 3 sei vorweg erklärt: Es handelt sich um eine sogenannte Basisdefinition für Managementsystemnormen. Daher werden Sie in anderen Normen wie ISO 14000 oder ISO 45000 auf die gleiche Bedeutung stoßen. Die Einführung von Basisdefinitionen halte ich für eine sehr gute Sache. Deshalb weine ich nicht der Tatsache hinterher, dass der sehr von QM geprägte Entwurf zu Leistungsindikator nicht zu finden ist.

Anmerkung 1 greift den Gedanken auf, der mit dem Entwurf angestoßen wurde:

Leistung kann sich entweder auf quantitative oder qualitative Feststellungen beziehen.

ISO 9000:2015, Kap. 3.7.8, Anmerkung 1

Eine weitere Anmerkung erklärt, was mittlerweile eigentlich als selbstverständlich gilt:

Leistung kann sich auf das Management von Tätigkeiten, Prozessen, Produkten, Dienstleistungen, Systemen oder Organisationen beziehen.

ISO 9000:2015, Kap. 3.7.8, Anmerkung 2

Weg mit der Stoppuhr

Oftmals werden für Prozesse einfache, da naheliegende Kriterien gewählt, in der Hoffnung sie mögen die Realisierung des Ergebnisses belegen und zur Kundenzufriedenheit beitragen. So wird in der Dienstleistung sehr häufig der Faktor Zeit als Kriterium gewählt. Allerdings trägt es nicht zur Kundenzufriedenheit bei, wenn das Beratungsgespräch ein Zeitlimit erfährt oder eine individuelle Patientenbehandlung nach x Minuten abgeschlossen sein muss. Das riecht eher nach einer kaufmännischen Formel.

Kriterien für Leistungsindikatoren

Die ISO 9000 listet eine ganze Reihe von Merkmalen auf, die zu einer sinnvollen Kennzahl führen. Bei allen Merkmalen ist zu überlegen, ob sie qualitativ oder quantitativ beachtet werden sollen.

  • Physikalische Merkmale
    Dazu zählen mechanische, elektrische, chemische oder biologische Merkmale.
    Am Beispiel einer elektrischen Zahnbürste wäre qualitativ möglich (funktioniert – ja/nein), aber auch quantitativ (Bewegungen pro Minute).
  • Sensorische Merkmale
    Sie beziehen sich auf Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen und Gehör.
    Die qualitative Einschätzung lautet: Ist der Stuhl bequem? Riecht das Produkt gut? Eine quantitative Einschätzung ist mit Hilfe einer Skala möglich. Welche Kennzahl zielführend ist, muss im Einzelfall entschieden werden.
  • Verhaltensbezogene Merkmale
    Da sind wir mit den Schlagworten Anständigkeit, Ehrlichkeit und Wahrheitsliebe bei menschlichen Attributen.
    Diese Merkmale werden besonders in beratungsintensiven und sensiblen Themen geschätzt: Finanzberatung, Gesundheitsberatung und -betreuung. Unterschwellig sind sie jedoch in jedem Geschäft vorhanden: Versprechen zu Produktfähigkeiten und Terminversprechen sind nur zwei Faktoren, die im Vertrieb gelten.
  • Zeitbezogene Merkmale
    Nicht nur Dauer und Schnelligkeit gehören dazu, sondern auch Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und Verfügbarkeit. Pünktlichkeit ist oftmals der „richtige Zeitpunkt“, nämlich dann, wenn Ihr Kunde die Ware oder die Serviceleistung benötigt. Besonders Händler und Logistikunternehmen kennen die Kennzahl der Verfügbarkeit, denn sie sind oftmals das Lager ihrer Kunden. Sie werden an der Geschwindigkeit gemessen, wann das Produkt da sein kann, was am schnellsten mit eigener Bereithaltung machbar ist.
  • Ergonomische Merkmale
    Dazu zählen physiologische oder auf Sicherheit für den Menschen bezogene Merkmale. Mir fällt hierzu Bruchsicherheit von Möbeln ein oder die Kippsicherheit von Stühlen. Wenn Sicherheit eine Rolle spielt, lässt sich dies auf Ihr Produkt übertragen.
  • Funktionale Merkmale
    Dieser Indikator ist stark produktbezogen, z.B. die Spitzengeschwindigkeit eines Fahrzeugs.

Eine Frage der Perspektive

Die in Unternehmen am häufigsten gewählte Perspektive ist die Wirtschaftlichkeit. Dies ist verständlich und keinesfalls verwerflich, denn um eine gesunde wirtschaftliche Situation sollte jedes Unternehmen bemüht sein.

Die Verknüpfung mehrerer Perspektiven dient nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch der Motivation der Mitarbeiter. Wer seinen Beruf mit Herzblut ausübt, ist oft ernüchtert, weil „die da oben immer nur Umsatz“ sehen wollen. Niemand wird der Wirtschaftlichkeit widersprechen, wenn auch kundenbezogene und lernorientierte (Verbesserungen) Kennzahlen berücksichtigt werden.

Qualitative oder quantitative Indikatoren?

Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es nicht managen. So lautet eine bekannte Formel des Qualitätsmanagements. Daran möchte ich gar nicht rütteln. Ich möchte nur in Erinnerung rufen, dass sich Messbarkeit nicht allein in Zahlen (quantitativ) ausdrückt: Zeit, Stückzahl, Prozentwerte usw. Qualitative Kennzahlen sind ebenso zielführend: Ergebnismessung in ja/nein, erreicht/nicht erreicht, in Ordnung/nicht in Ordnung, gut/schlecht, schief/gerade usw.

Die quantitative Messung erfordert oft einen höheren und exakteren Aufwand. Wie wichtig für Prozessrealisierung und Kundenzufriedenheit wäre es z. B. den Winkel eines aufgeklebten Etiketts auf einer Getränkeflasche zu messen? Eine subjektive Wahrnehmung von schief/gerade reicht im Regelfall aus.

Foto (c) pauline | pixelio.de

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