Kommunikationsplan | #30

Kommunikationsplan Lesezeit: 2 Min.
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Die interne Kommunikation zu regeln, war bis zur Normenrevision 2015 auch schon eine Pflicht, die in einem zertifizierten Unternehmen erfüllt werden musste. Die Interpretation der Anforderung reichte von „Aushänge am schwarzen Brett“ über „Newsletter für Mitarbeiter“ bis hin zu regelmäßigen Meetings. Diese Umsetzung dürfen Sie fortführen, dagegen ist nichts einzuwenden – es kommen mit der ISO 9001:2015 Aspekte hinzu. Dadurch wird die Forderung nun konkreter.

Interne und externe Kommunikation

Ordnen wir die Anforderung erst einmal in die neue Struktur der ISO 9001:2015 ein: Es handelt sich um das Kapitel Kommunikation (7.4). Es ist ein Unterkapitel von Unterstützung (7).
Die Kommunikation mit dem Kunden ist (wie bisher auch) separat mit Anforderungen belegt und im Kapitel 8.2.1 zu finden.

Vielleicht wundern Sie sich nun über meine Überschrift, in der interne und externe Kommunikation erwähnt wird – ja, das ist richtig. Es geht nicht mehr nur um die interne Kommunikation. So lautet nämlich die Anforderung: „Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem bestimmen, …“.

Die Anforderung umsetzen

Die ISO 9001 erwähnt keinen Kommunikationsplan, fordert jedoch zu regeln wer worüber wann mit wem wie kommuniziert. Eine tabellarische Aufstellung wie Sie sie im Download finden, ist dazu hilfreich. Wie Sie die Anforderung lösen und transparent gestalten, ist nicht vorgegeben.

Die größere Frage dürfte sein, welche Inhalte („worüber“) wesentlich sind, denn Kommunikationsflüsse gibt es bekanntlich viele. Da die Norm einen Bezug zum QM-System herstellt, stelle ich qualitätsrelevante Inhalte in den Vordergrund. Dazu zählen z.B.:

  • auftragsbezogene Informationen (intern)
  • Änderungen von Aufträgen (intern)
  • Änderungen im Prozess (intern)
  • Probleme, Konflikte, Fehler (intern)
  • Produktbezogene Informationen für Verbraucher (extern)
  • nachträgliche Hinweise bzgl. eines Produktes (extern)
  • Anwendungshinweise für Kunden (extern)
  • Informationen über Zeitverzüge (sowohl intern als auch extern)
  • usw.

Im Grunde resultieren die Informationen aus anderen Anforderungen der ISO 9001 und Ihrer Prozesse. Zum Beispiel muss im Falle der Änderungen eines erteilten Auftrages (Änderungsmanagement) die Dokumentation angepasst und die beteiligten Mitarbeiter informiert werden. Diese Anforderung ist nicht neu.
Hier sehe ich eine Verbindung zum Kapitel Kommunikation, das klare Regelungen fordert. Diese kann auch innerhalb der Prozessdokumentation erfolgen.

Extern – wen betrifft das?

Die Regelung der externen Kommunikation betrifft viele Interessierte Parteien. Hier können Sie auf Ihre Stakeholder-Analyse zurückgreifen, die Sie aufgrund der Anforderungen aus dem Kapitel Kontext der Organisation (4) angefertigt haben. In den Kommunikationsplan sollten Sie nur die relevanten Interessierten Parteien berücksichtigen. Der Aufwand wird sonst zu hoch.

Stellen Sie sich vielleicht den schlimmsten Fall vor, der eintreten kann: Ein Qualitätsproblem tritt auf, das für Wirbel sorgt und die Aufmerksamkeit der Presse weckt (sei sie lokal oder überregional). Im Grunde kann ein Journalist jeden ansprechen, der zum Unternehmen gehört – vom Pförtner bis zum Praktikanten. Wollen Sie das? Ob diese Person dann wirklich inhaltlich relevante Aussagen treffen kann, ist dem Journalisten vielleicht nicht so wichtig. Professionell stehen Sie da, wenn Sie hier vorab eine Funktion festgelegt haben, die zuständig ist.

Eine Kommunikationsregelung legt nicht nur fest, wer wofür zuständig ist. Sie regelt indirekt, wer nicht zuständig ist.

Kommunikationsprozesse abstimmen

Aus diesem Beispiel ergibt sich nun zwangsläufig eine zuständige Person, die ihrerseits informiert sein muss. Somit ergibt sich eine Prozesskette bezüglich der Informationen.

Der Aufwand zur Umsetzung dieser Anforderung ist in den Organisationen unterschiedlich. Die meisten Unternehmen verfügen über eine vernetzte IT-Struktur, die einen sofortigen Zugriff auf Informationen unterschiedlichster Quellen ermöglicht.

Prüfen Sie, inwieweit bestehende Strukturen für die Anforderung genutzt werden können.

Foto (c) Christopher Oliver

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