#36 | Prozesse festlegen: Setzen Sie Prozessorientierung um – inkl. Download

Checkliste Lesezeit: 3 Min.
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Im Qualitätsmanagement beschäftigt uns immer wieder ein ganz alter Hut: Was macht einen Prozess aus? Wie stelle ich ihn „richtig“ dar? Wie sorge ich dafür, dass er funktioniert? Mit Hilfe der Datei im Download berücksichtigen Sie alle Aspekte eines Prozesses.

Vorzüge der Prozessorientierung

In Gesprächen mit Führungskräften stoße ich auf Zustimmung, wenn es um die Vorzüge der Prozessorientierung geht. Sie schätzen die Effektivität und Effizienz. Wenn Ihnen diese Begriffe zu pauschal sind, möchte ich ein paar Kriterien formulieren:

  • Das Ergebnis ist klar definiert und allen Beteiligten verständlich gemacht.
  • Zur Abfolge der Tätigkeiten im Prozess besteht eine klare Aussage.
  • Aufgaben sind klar festgelegt und voneinander abgegrenzt.
  • notwendige Ressourcen sind identifiziert und stehen zur Verfügung
  • Verantwortung und Befugnisse für den Prozess sind klar zugewiesen
  • Es ist klar festgelegt, was vom Vorgängerprozess „geliefert“ werden muss.

Das Wort „klar“ habe ich nicht mangels Alternativformulierung so oft eingesetzt, sondern ganz bewusst. Denn Klarheit und Transparenz zu schaffen, ist die Grundlage für eine gelebte Prozessorientierung.

Bestandteile eines Prozesses

Ein Prozess ist ein feines Gebilde und im Zusammenwirken mit weiteren Prozessen wird diese Komplexität deutlich. Gleichzeitig hilft es, die komplexen Abläufe auf Bestandteile zu reduzieren.

Ergebnis/Ziel

Jeder Prozess benötigt ein solide formuliertes Ziel, das die notwendigen Informationen für alle weiteren Bestandteile liefert. Ein gut formuliertes Ziel motiviert außerdem die beteiligten Personen! Denn Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind an der Qualität ihrer Arbeit interessiert, weniger an Kennzahlen. Also ist es für die Belegschaft wichtig, die Qualitätskriterien so festzulegen, dass sie zu den Tätigkeiten und Berufsbildern passen. Wenn diese Qualitätskriterien verständlich und erreichbar sind, werden auch Kennzahlen erfüllt.

Ablauf der Tätigkeiten bis zum Ergebnis

Die gängige Empfehlung für die Prozessgestaltung lautet etwa 8-12 Tätigkeiten zu einem Prozess zu bündeln. Betrachten Sie diese Information vielleicht als Richtschnur. Dagegen werden Prozesse ab 20 Tätigkeiten unübersichtlich. Daraus ergibt sich eine Grauzone, die sich mit der Komplexität von Prozessen erklären lässt.

Über die Reihenfolge der notwendigen Tätigkeiten im Prozess sollte Einigkeit bestehen. Zum einen ist es Ihre freie Entscheidung, ob diese durch eine Dokumentation, eine räumliche Anordnung der Produktionsstraße oder einen Workflow gestützt wird. Zum anderen kann Ihre Entscheidung auch darin bestehen, dass nur das Ziel und nicht eine zwingende Reihenfolge einzuhalten ist. Personal für Urlaubs- und Krankheitsvertretung sollte sich schnell in diesen Darstellungen zurechtfinden.

Ressourcen festlegen

Ressource oder Einsatzmittel sind Pauschalbegriffe, worüber auch nicht immer Einigkeit besteht. An der Stelle können Sie es sich leicht machen und in die Anforderungen der ISO 9001 schauen. Sie sagt ganz klar, was sie als Ressource begreift:

  • Personal (mit entsprechender Qualifikation für die Tätigkeit)
  • Infrastruktur (Räumlichkeiten, Arbeitsplatzausstattung, Hard- und Software)
  • Prozessumgebung (soziale, psychische und physische Faktoren)
  • Prüf- und Messmittel
  • Wissen der Organisation

Verantwortung und Befugnisse

Ein Prozess hängt ohne zuständige Verantwortung in der Luft. Dann haben Sie vielleicht das Glück, Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu haben, die bei Bedarf das Heft in die Hand nehmen, handeln und die Verantwortung übernehmen (Hut ab vor ihnen). Das ist jedoch nicht im Sinne der Prozessorientierung. Prozesse müssen Prozesseigner und Prozesseignerinnen sowie am besten noch eine Stellvertretung haben.

Die Verantwortung der Prozesseigner besteht darin, das Erreichen des Ergebnisses zu sichern. Dazu braucht die Person Befugnisse, das Personal innerhalb des Prozesses einsetzen zu können, Aufgaben zu verteilen und das Ergebnis freizugeben (oder auch nicht). In der Regel handelt es sich bei der Person der Prozesseigner und -eignerinnen um Führungskräfte oder Teamleitungen.

Woher kommt der Input?

Der Input für den Prozess kommt vom Vorgängerprozess. Dabei ist es egal, ob dieser sich innerhalb oder außerhalb des Unternehmens befindet (Lieferant, Outsourcing). Damit die somit entstehende Prozesskette funktioniert, muss der Vorgängerprozess eindeutige Informationen erhalten, welches Ergebnis erreicht werden muss.

Prozess mit 5 - Anforderungskette
Abb. 1 Prozesskette und Anforderungen

Die Abb. 1 zeigt eine Prozesskette und wie die Anforderungen in die Prozesskette einwirken. Der Prozess (Mitte) erhält seine Anforderungen vom nachfolgenden Prozess. Damit er sein Ergebnis erreichen kann, muss er seine Anforderungen an alle vorangegangenen Prozesse stellen.

Es funktioniert nicht, wenn jeder Prozess nur aus seiner Perspektive Kennzahlen und Ergebnisse festlegt ohne sich mit den Prozessen der Schnittstellen abzustimmen. Insbesondere die Abstimmung mit den Vorgängerprozessen ist oft zu flach.

Involvieren Sie Ihre Kolleg*innen

In der Beratung kommen meine Kunden ganz schnell zu der Frage: „Wer muss denn die Prozesse aufschreiben?“ Es geht nicht um Dokumentation! Dokumentation hat die Aufgabe, das Funktionieren des Prozesses zu unterstützen. Sie soll kein Selbstzweck sein.

Daher ist es sinnvoll, dass sich die zuständigen Kollegen und Kolleginnen mit den Prozessen auseinandersetzen. Geben Sie die Aufgabe in die einzelnen Bereiche. Führungskräfte und Team können am besten entscheiden, welche Schritte wesentlich sind und dokumentiert werden müssen. Die Detailtiefe darf dabei unterschiedlich sein. Einheitliche Layouts sind schön (und möglich), eine absolut gleiche Art der Darstellung jedoch nicht Pflicht.

swimlane2

Swimlanes (Schwimmbahnen – Abbildung oben) sind immer beliebter. Der Grund ist sehr einfach: Die Darstellung vereint den Ablauf des Prozesses mit der Zuständigkeit der Bereiche. Somit sind Zusammenhänge gut zu erkennen und die Zuständigkeiten ebenfalls.

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