#66 | Eskalationsprozesse darstellen mit Download und Beispiel

Heute schon eskaliert? Der Begriff „Eskalation“ ist eigentlich eher aus der Kommunikation bzw. dem Konfliktmanagement bekannt, wird aber gerne auf Prozesse übertragen. Es handelt sich um eine Steigerung oder Verschärfung, wenn die Situation dies erfordert. Dann werden weitere Personen in der nächsthöheren Hierarchieebene in das Geschehen eingebunden. Was eskaliert eigentlich? Die ISO 9001 spricht nicht von Eskalation. Es handelt sich […]

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#58 | Beschwerden mit der 8D-Methode abwickeln

Der Kunde ist unser bester Berater, heißt es. Es scheint als wisse er nicht immer, was er will, aber bestimmt weiß er eines: Was er nicht will. Die Ansprüche steigen, was in vielen Branchen durch Zeitdruck auch beim Einsatz von 8D zu spüren ist. Zeitdruck und Formulare ausfüllen sind zwei Dinge, die nicht harmonieren. Viel lieber als vom Bericht (8D-Report) […]

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#32 | Reklamationen

Endlich beschwert sich einer! Beschwerden haben einen schalen Beigeschmack, schließlich ist der Kunde nicht zufrieden. Dabei ist das ganze QM-System darauf ausgerichtet, den Kunden zufrieden zu stellen. Es mag ja bizarr klingen, aber tatsächlich ist es positiv, wenn ein Kunde mit seinem Anliegen auf Sie zukommt. Einige der folgenden Aussagen dürften Ihnen bekannt vorkommen: „Der Kunde ist unser bester Berater.“ […]

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