#68 | Kennzahlen im QM-System

Es ist wie im Film „Täglich grüßt das Murmeltier“: Im Zertifizierungsaudit kommt die Frage nach den Kennzahlen des Prozesses. Und diese Frage löst mehr oder weniger Unbehagen aus. Wenn dann doch zaghafte Antworten folgen, kommt gleich die nächste unbehagliche Frage: „Und was sind Ihre KPIs?“ Neben dem Thema Managementbewertung gehört die Diskussion um Kennzahlen in Audits zu den ungeliebten Reibungspunkten. […]

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#32 | Reklamationen

Endlich beschwert sich einer! Beschwerden haben einen schalen Beigeschmack, schließlich ist der Kunde nicht zufrieden. Dabei ist das ganze QM-System darauf ausgerichtet, den Kunden zufrieden zu stellen. Es mag ja bizarr klingen, aber tatsächlich ist es positiv, wenn ein Kunde mit seinem Anliegen auf Sie zukommt. Einige der folgenden Aussagen dürften Ihnen bekannt vorkommen: „Der Kunde ist unser bester Berater.“ […]

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#20 | Kennzahlen

Liebe Leserinnen und Leser, haben Sie diese Woche Ihr Soll erfüllt? Am Freitag blicken wir eigentlich lieber auf das vor uns liegende Wochenende, wovon ich Sie nicht abhalten möchte. Zum Wochenabschluss sollen Leistungsindikatoren uns trotzdem noch einmal intensiver beschäftigen. Der heutige Newsletter ist etwas länger geworden – dieses quantitative Merkmal sehen Sie mir sicherlich nach, denn es geht um etwas […]

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