KVP Archive -

Eskalationsprozesse darstellen | #66 mit Checkliste und Beispiel

Üben Sie Ihre Prozesse für eine potenzielle Krisensituation ein. Dafür müssen Kommunikation und Zuständigkeiten einwandfrei funktionieren. Dieser Beitrag gibt Ihnen die ersten notwendigen Impulse für entsprechende Regelungen. Was eskaliert eigentlich? Der Begriff „Eskalation“ ist aus der Kommunikation und dem Konfliktmanagement bekannt. Dort bezeichnet er die Verhärtung einer Konfrontation im Konfliktfall. Dagegen bedeutet der Begriff im …

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Beschwerden mit der 8D-Methode abwickeln | #58

Von Elke Meurer

Der Kunde ist auch bei Beschwerden unser bester Berater, heißt es. Die Ansprüche an Maßnahmen steigen, was in vielen Branchen durch Zeitdruck auch beim Einsatz der 8D-Methode zu spüren ist. Zeitdruck und Formulare ausfüllen sind zwei Dinge, die nicht harmonieren. Viel lieber als vom Bericht oder dem 8D-Report spreche ich von der Methode. Die ist …

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Was lernen wir daraus? | #6

Von Elke Meurer

Wann haben Sie diese Frage das letzte Mal gestellt? War sie ehrlich gemeint oder nur eine rhetorische Floskel? Lernen im Prozess findet meist nur nebenher statt. Die Situation sieht meistens so aus: Sie wickeln einen Kundenauftrag ab. Sobald individuelle Situationen auftreten (Änderungen oder zusätzliche Dienstleistungen), brauchen beteiligte Personen im Prozess mehr Entscheidungsfreiraum. Das sind durchaus …

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