#66 | Eskalationsprozesse darstellen mit Download und Beispiel

Lesezeit: 6 Min. Üben Sie Ihre Prozesse für die Krisensituation. Kommunikation und Zuständigkeiten müssen einwandfrei funktionieren. Dieser Beitrag gibt Ihnen die ersten notwendigen Impulse für eigene Regelungen. Was eskaliert eigentlich? Der Begriff „Eskalation“ ist eher aus der Kommunikation und dem Konfliktmanagement bekannt. Im Prozessmanagement wird im Bedarfsfall die nächsthöhere Befugnisebene eingebunden. Die ISO 9001 spricht nicht von Eskalation. Unternehmen verwenden den Begriff, wenn […]

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#58 | Beschwerden mit der 8D-Methode abwickeln

Lesezeit: 3 Min. Der Kunde ist unser bester Berater, heißt es. Die Ansprüche steigen, was in vielen Branchen durch Zeitdruck auch beim Einsatz von 8D zu spüren ist. Zeitdruck und Formulare ausfüllen sind zwei Dinge, die nicht harmonieren. Viel lieber als vom Bericht oder dem 8D-Report spreche ich von der Methode. Die ist flexibel, denn Sie können sie nicht nur bei Beschwerden, sondern […]

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#6 | Was lernen wir daraus?

Lesezeit: 2 Min. Wann haben Sie diese Frage das letzte Mal gestellt? War sie ehrlich gemeint oder nur eine rhetorische Floskel? Die Situation sieht meistens so aus: Sie wickeln einen Kundenauftrag ab. Sobald individuelle Situationen auftreten (Änderungen, Sonderaufträge, zusätzliche Dienstleistungen), brauchen alle beteiligten Mitarbeiter mehr Entscheidungsfreiraum. Das sind durchaus spannende Aufgaben, die den Beruf ausmachen. Darauf möchten die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen nicht verzichten […]

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