#68 | Kennzahlen im QM-System

Es ist wie im Film „Täglich grüßt das Murmeltier“: Im Zertifizierungsaudit kommt die Frage nach den Kennzahlen des Prozesses. Und diese Frage löst mehr oder weniger Unbehagen aus. Wenn dann doch zaghafte Antworten folgen, kommt gleich die nächste unbehagliche Frage: „Und was sind Ihre KPIs?“ Neben dem Thema Managementbewertung gehört die Diskussion um Kennzahlen in Audits zu den ungeliebten Reibungspunkten. […]

» Weiterlesen

#66 | Eskalationsprozesse darstellen mit Download und Beispiel

Heute schon eskaliert? Der Begriff „Eskalation“ ist eigentlich eher aus der Kommunikation bzw. dem Konfliktmanagement bekannt, wird aber gerne auf Prozesse übertragen. Es handelt sich um eine Steigerung oder Verschärfung, wenn die Situation dies erfordert. Dann werden weitere Personen in der nächsthöheren Hierarchieebene in das Geschehen eingebunden. Was eskaliert eigentlich? Die ISO 9001 spricht nicht von Eskalation. Es handelt sich […]

» Weiterlesen