Nr. 32 | Reklamationen

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QMB Infobrief Endlich beschwert sich einer!

Beschwerden haben einen schalen Beigeschmack, schließlich ist der Kunde nicht zufrieden. Dabei ist das ganze QM-System darauf ausgerichtet, den Kunden zufrieden zu stellen.
Es mag ja bizarr klingen, aber tatsächlich ist es positiv, wenn ein Kunde mit seinem Anliegen auf Sie zukommt. Einige der folgenden Aussagen dürften Ihnen bekannt vorkommen:
„Der Kunde ist unser bester Berater.“
„Wenn der Kunde noch mit uns spricht, haben wir ihn noch nicht verloren.“
„Der Kunde zeigt uns unsere Schwächen.“
„Beschwerden sind Chancen.“
Das sind keine abgedroschene Phrasen, sondern Wahrheiten.

Ein Klima zum Kümmern

Kunden haben sensible Antennen und spüren, wenn sie sich beschweren dürfen. Da ist jemand am anderen Ende der Telefonleitung, der zuhört und tatsächlich Lösungen sucht. Es fühlt sich ganz anders und vor allem abweisend an, wenn dort jemand ist, der Beschwerden nervig findet oder gar fürchtet.
Damit die konstruktive Seite einer Beschwerde fruchtet, brauchen Sie im Unternehmen ein Arbeitsklima, in dem Fehler akzeptiert und produktiv betrachtet werden. Die Suche nach Schuldigen ist kontraproduktiv. – Das dürfte sich mittlerweile rundgesprochen haben.

Von Jammern bis Fakten

Kreisen wir doch erst einmal ein, was eine Beschwerde ist. Dazu finde ich Definitionen immer hilfreich. Die ISO 9000 hat die Definition der ISO 10002 (s. Tipp) übernommen:
„Ausdruck der Unzufriedenheit, die gegenüber einer Organisation in Bezug auf deren Produkt oder Dienstleistung oder den Prozess zur Bearbeitung von Reklamationen selbst zum Ausdruck gebracht wird, wenn eine Reaktion beziehungsweise Klärung explizit oder implizit erwartet wird“
Wie auch die Einschätzung von Kundenzufriedenheit ist die Beschwerde ein subjektives Empfinden des Kunden.
Die Art und Weise wie dieses Empfinden mitgeteilt wird, ist sehr unterschiedlich: Die Skala reicht von polternd bis sachlich. Tatsache ist jedoch, dass der Kunde ein Anliegen hat und sich an Sie wendet.

Anforderungen ISO 9001:2015

Die neue Fassung der ISO 9001 bring keine Neuerung bezüglich Beschwerden. Aber es schadet nicht, sich noch einmal die betreffenden Textpassagen genauer anzuschauen:

  • Kommunikation mit den Kunden (8.2.1)
  • Kundenzufriedenheit (9.1.2)
  • Managementbewertung (9.3)

Eine Organisation muss dem Kunden überhaupt ermöglichen, sich beschweren zu können. Dazu sind kommunikative Lösungen zu finden (8.2.1). Es muss also intern ein Prozess existieren, in dem Zuständigkeiten und Befugnisse eindeutig geklärt sind, so dass ein zügiger Ablauf möglich ist. Fordern Sie den Kunden auf, sich bei Unstimmigkeiten an Sie zu wenden. Egal mit welchem Anliegen der Kunde zu Ihnen kommt – das ist allemal besser, als wenn er gleich zum Wettbewerber geht.
Reklamationen sind Kundenunzufriedenheiten. Eine Auswertung hierzu wird als Information zur Auswertung von Kundenzufriedenheiten hinzugezogen (9.1.2).
Die Kundenzufriedenheit muss in der Managementbewertung berücksichtigt werden (9.3). Also auch die Reklamationen.

Leistungsindikator für Reklamationen

Jeder Prozess braucht Leisungsindikatoren. Für Reklamationsprozesse werden gerne Durchlaufzeiten gewählt. Dem widerspreche ich nicht, denn in dieser sensiblen Situation muss schnell gehandelt werden.
Aber wie wäre es mit einer weiteren Kennzahl? Vielleicht: Erhöhung der Reklamationsquote um x% im Vergleich zum letzten Geschäftsjahr.
Damit fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, die Ohren zu spitzen und Reklamationen wahrzunehmen. Eine festgestellt Beschwerde löst den Reklamationsprozess aus. So werden vielleicht auch die Beschwerden festgestellt, die nicht mit Vehemenz, sondern zaghaft vorgebracht werden.

Sind Sie jetzt zufrieden?

Ich empfehle Ihnen nach Abschluss einer Reklamation den Kunden um eine Rückmeldung zu bitten.
Eine Reklamation kann sich auch auf die Bearbeitung von Reklamationen beziehen. Umgekehrt können Sie mit einem guten Bearbeitungsprozess die Zufriedenheit wieder herstellen. Es ist für Sie sehr wertvoll, eine Rückmeldung zum Prozess zu bekommen.
Kunden sind zufriedener, nachdem Sie sich gekümmert haben.

Foto (c) einzmedia | pixelio.de

QMB InfobriefLiteratur- bzw. Internettipp

Zum Thema Beschwerde- oder Reklamationsmanagement gibt es viele Ergebnisse via Internet. Das erschlägt einen so manches Mal. Deshalb empfehle ich heute noch einmal das gute alte Papierformat. Da habe ich gleich zwei Tipps für Sie:
Das Buch Beschwerdemanagement von Stauss und Seidel. Dieses Buch ist schon fast ein Klassiker. Ich habe eine ältere Ausgabe, auf die ich nach wie vor gerne zurückgreife. Laut Info vom Verlag, erhalten Sie es auch als E-Book.

Der zweite Tipp kommt aus der Normenwelt. Die ISO hat einen Leitfaden zum Thema veröffentlicht:
ISO 10002 Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen.
Diese Norm ist schon seit einigen Jahren erhältlich und gibt Empfehlungen, was organisatorisch zu berücksichtigen ist. Dieser Leitfaden ist natürlich zu anderen ISO-Normen kompatibel.

QMB InfobriefKleingedrucktes

(c) Elke Meurer, November 2015

Verantwortlich für den Inhalt ist Elke Meurer. Sie dürfen den QMB Infobrief weiterleiten oder daraus zitieren (der Link des QMB Infobriefes entspricht der Quellenangabe).

Wenn im QMB Infobrief Links auf externe Seiten eingesetzt sind, so sind diese sorgfältig ausgewählt. Für die Aktualität dieser Links kann ich jedoch nicht garantieren.

QMB InfobriefDanke

Die Zeichnung „Tipp“ stammt von Bianca Simon alias Helene. Infos zur Grafikerin:  www.bianca-simon.com.

QMB InfobriefDer QMB Infobrief im Dezember/Januar

Die Planungen für das kommende Jahr stehen bevor. Es wird Zeit für die Planung Ihrer Audits.

Der nächste QMB Infobrief (Doppelausgabe) erscheint am  18. Dezember 2015.

Der QMB Infobrief wird an jedem 3. Freitag im Monat an seine Abonnenten verschickt. Auf der Website www.der-qmb.info finden Sie jederzeit hilfreiche Downloads.

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