Quark des Monats: Ein Seufzer zur Kundenzufriedenheit

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Im Quark des Monats muss auch mal das Thema herhalten, das eigentlich mein Geschäftsgegenstand ist: Kundenzufriedenheit. Manchmal frage ich mich schon, welche Stilblüten entstehen, wenn alle Welt die Kundschaft hofiert. „Der Kunde ist König“ heißt es gerne. Manchmal benimmt er sich wie ein Despot der Extraklasse. So etwas ärgert mich kolossal. Erinnerungen fallen mir spontan ein:

Ein kleines Unternehmen kauft Unfallfahrzeuge von Versicherungsbörsen und schickt seine Fahrer deutschlandweit auf Tour. Das zugesicherte Zeitfenster von „Abholung innerhalb einer Woche ab Verkaufstag“ wird von diesem Unternehmen nicht nur eingehalten, sondern sogar überboten. Durchschnittlich gelingt es der Logistik, innerhalb von drei bis vier Tagen die Fahrzeuge beim Besitzer abzuholen. Fußnote: Fahrer müssen Pausenzeiten einhalten und haben ein Recht auf Freizeit.

Eine Erinnerung mit Déjà-vu-Effekt: Geschäftsbeziehung Business-to-Business besteht seit langer Zeit. Lieferzeiten orientieren sich im Wesentlichen an physikalischen Gegebenheiten wie Abkühlungszeiten etc. Kunde ruft an, befindet sich im Engpass und bittet den Lieferanten um Unterstützung. Entgegen der sonstigen Gepflogenheiten soll ausnahmsweise und nur dieses eine Mal etwas ganz, ganz schnell geliefert werden. Der Lieferant zeigt Verständnis für die Situation des Kunden und kommuniziert seinen Aufwand: Umdisponieren von Maschinen, Personal und Rohmaterial, Aufwand die physikalischen Gegebenheiten zu „fördern“. Zusätzlich fahren ausnahmsweise zwei eigene Mitarbeiter mit einem Firmenfahrzeug in einer Nachtschicht, damit das gewünschte Teil am nächsten Morgen beim Kunden sein kann.

Zum Glück gibt es nicht vieler solcher Fälle, deren Zeugin ich wurde: Der Verkäufer übermittelt telefonisch alle notwendigen Daten und besteht darauf, dass sein Fahrzeug am nächsten Tag abgeholt werde. Entfernung rund 800 Kilometer. Freundliches Diskutieren hilft nicht. Die Mitarbeiterin der Logistik beendet das Gespräch mit dem freundlichen Hinweis, dass sie sich vor Abholung noch einmal melden werde. Nach weniger als einer halben Stunde klingelt das Telefon: Ein Mitarbeiter der Versicherung bittet inständig darum, es möglich zu machen, bei diesem einen Kunden ausnahmsweise das Fahrzeug schon am nächsten Tag abzuholen. Man sei mit dem Unternehmen grundsätzlich sehr zufrieden und die Situation sei sehr unangenehm. Der Verkäufer habe sich „an oberster Stelle“ in der Versicherung beschwert und nun sei er (der anrufende Mitarbeiter) in der Rechtfertigungspflicht, warum „denn da noch nichts in Gang gebracht“ worden sei. Dem guten Geschäftsverhältnis zur Versicherung zuliebe entschied der Geschäftsführer, die vollständige Wochenplanung auf den Kopf zu stellen, um das Dreiste möglich zu machen.

Die nächste reguläre Bestellung kommt mit einem extrem kurzen Liefertermin, was den Lieferanten ärgert. Beim Telefonat kommt die Antwort: „Wieso? Ihr habt doch gezeigt, dass ihr schneller könnt.“

Der Volksmund sagt sehr richtig an dieser Stelle: „Wenn du den kleinen Finger reichst, ist die ganze Hand weg.“ Es scheint vielmehr der ganze Arm zu sein. Diese Rammbock-Kunden und -Kundinnen gehen mir auf den Keks. Ich kann diese Mentalität nicht nachvollziehen. Von partnerschaftlicher Zusammenarbeit ist da nichts mehr zu erkennen. Mir geht es hier um Benimm (ganz altmodisch). Im Zuge von Produktänderungen verweisen Unternehmen darauf, dass „der Kunde oder die Kundin das so möchte“ und meint damit den Verbraucher bzw. die Verbraucherin im Allgemeinen. Das sehe ich anders. Darüber mehr in einem anderen Quark des Monats.

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