QMB Infobrief Nr. 20 | Kennzahlen

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QMB InfobriefLiebe Leserinnen und Leser,

haben Sie diese Woche Ihr Soll erfüllt? Am Freitag blicken wir eigentlich lieber auf das vor uns liegende Wochenende, wovon ich Sie nicht abhalten möchte. Zum Wochenabschluss sollen Leistungsindikatoren uns trotzdem noch einmal intensiver beschäftigen.

Der heutige Newsletter ist etwas länger geworden – dieses quantitative Merkmal sehen Sie mir sicherlich nach, denn es geht um etwas qualitativ sehr wichtiges. Die ISO 9001:2015 wird den Kennzahlen einen hohen Wert beimessen: Die Ergebnisse von Prozessen sollen festgelegt werden.

Ich wünsche Ihnen ein erholsames Wochenende!

Beste Grüße

Ihre Elke Meurer

 

Was kommt raus?

Key Performance Indicator (KPI), Leistungsindikator, Kennzahlen – mit diesen Begrifflichkeiten schlagen wir uns rum, wenn es um Ergebnisse von Prozessen geht.

Hersteller und Dienstleister haben jeweils eigene Schwierigkeiten beim Finden von geeigneten Indikatoren. Schließlich sollen sie wiederholbar, überprüfbar und messbar sein.

 

  • Dienstleister sehen oftmals die Zeit als messbaren Faktor ihrer Tätigkeit. Da Dienstleistungen jedoch im Regelfall mit einem hohen Maß an Individualität konfrontiert sind, ist dieser Faktor eher hinderlich (Programmieren von individueller Software, Beratungsgespräche, medizinische Dienstleistungen etc.).
  • Händlern sagt man nach, es am einfachsten zu haben: Geschwindigkeit ist ihr Indikator. Jedoch reicht auch der nicht: Unversehrtheit der Produkte und richtige Stückzahl sind relevante Faktoren für die Kundenzufriedenheit.
  • Produzierende Unternehmen wählen gerne die Stückzahl pro Schicht/Tag, die möglich ist, weil sie damit den möglichen Umsatz verbinden. Die Herstellungsqualität ist dabei nicht immer berücksichtigt.

Begriff Leistungsindikator

In der Entwurfsfassung der ISO 9000 (Grundlagen und Begriffe) wird der Begriff erstmalig in der Normenreihe definiert: Merkmal, das eine signifikante Auswirkung auf die Realisierung des Ergebnisses und der Kundenzufriedenheit hat.

Dieses Merkmal kann sowohl qualitativ als auch quantitativ ausgedrückt werden. Ein bekannter Leistungsindikator ist z.B. die akzeptierte Fehleranzahl pro Stückzahl.
Dabei wird akzeptiert, dass eine Produktion (z.B. von Massenteilen wie Schrauben) nicht 100%ig fehlerfrei sein kann. Der Kunde ist bereit eine Fehlerquote zu akzeptieren – die soll natürlich möglichst gering sein.

 

Weg mit der Stoppuhr

Oftmals werden für Prozesse einfache, da naheliegende Kriterien gewählt, in der Hoffnung sie mögen die Realisierung des Ergebnisses belegen und zur Kundenzufriedenheit beitragen. So wird in der Dienstleistung sehr häufig der Faktor Zeit als Kriterium gewählt. Allerdings trägt es nicht zur Kundenzufriedenheit bei, wenn das Beratungsgespräch ein Zeitlimit erfährt oder eine individuelle Patientenbehandlung nach x Minuten abgeschlossen sein muss. Das riecht eher nach einer kaufmännischen Formel.

 

Kriterien für Leistungsindikatoren

Die ISO 9000 listet eine ganze Reihe von Merkmalen auf, die zu einer sinnvollen Kennzahl führen.

Bei allen Merkmalen ist zu überlegen, ob sie qualitativ oder quantitativ beachtet werden sollen.

  • Physikalische Merkmale
    Dazu zählen mechanische, elektrische, chemische oder biologische Merkmale.
    Am Beispiel einer elektrischen Zahnbürste wäre qualitativ möglich (funktioniert – ja/nein), aber auch quantitativ (Bewegungen pro Minute).
  • Sensorische Merkmale
    Sie beziehen sich auf Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen und Gehör.
    Die qualitative Einschätzung lautet: Ist der Stuhl bequem? Riecht das Produkt gut? Eine quantitative Einschätzung ist mit Hilfe einer Skala möglich. Welche Kennzahl zielführend ist, muss im Einzelfall entschieden werden.
  • Verhaltensbezogene Merkmale
    Da sind wir mit den Schlagworten Anständigkeit, Ehrlichkeit und Wahrheitsliebe bei menschlichen Attributen.
    Diese Merkmale werden besonders in beratungsintensiven und sensiblen Themen geschätzt: Finanzberatung, Gesundheitsberatung und -betreuung. Unterschwellig sind sie jedoch in jedem Geschäft vorhanden: Versprechen zu Produktfähigkeiten und Terminversprechen sind nur zwei Faktoren, die im Vertrieb gelten.
  • Zeitbezogene Merkmale
    Nicht nur Dauer und Schnelligkeit gehören dazu, sondern auch Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und Verfügbarkeit. Pünktlichkeit ist oftmals der „richtige Zeitpunkt“, nämlich dann, wenn Ihr Kunde die Ware oder die Serviceleistung benötigt. Besonders Händler und Logistikunternehmen kennen die Kennzahl der Verfügbarkeit, denn sie sind oftmals das Lager ihrer Kunden. Sie werden an der Geschwindigkeit gemessen, wann das Produkt da sein kann, was am schnellsten mit eigener Bereithaltung machbar ist.
  • Ergonomische Merkmale
    Dazu zählen physiologische oder auf Sicherheit für den Menschen bezogene Merkmale. Mir fällt hierzu Bruchsicherheit von Möbeln ein oder die Kippsicherheit von Stühlen. Wenn Sicherheit eine Rolle spielt, lässt sich dies auf Ihr Produkt übertragen.
  • Funktionale Merkmale
    Dieser Indikator ist stark produktbezogen, z.B. die Spitzengeschwindigkeit eines Fahrzeugs.

 

Eine Frage der Perspektive

Die in Unternehmen am häufigsten gewählte Perspektive ist die Wirtschaftlichkeit. Dies ist verständlich und keinesfalls verwerflich, denn um eine gesunde wirtschaftliche Situation sollte jedes Unternehmen bemüht sein.

Die Verknüpfung mehrerer Perspektiven dient nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch der Motivation der Mitarbeiter. Wer seinen Beruf mit Herzblut ausübt, ist oft ernüchtert, weil „die da oben immer nur Umsatz“ sehen wollen. Niemand wird der Wirtschaftlichkeit widersprechen, wenn auch kundenbezogene und lernorientierte (Verbesserungen) Kennzahlen berücksichtigt werden.

 

Qualitative oder quantitative Indikatoren?

Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es nicht managen. So lautet eine bekannte Formel des Qualitätsmanagements. Daran möchte ich gar nicht rütteln. Ich möchte nur in Erinnerung rufen, dass sich Messbarkeit nicht allein in Zahlen (quantitativ) ausdrückt: Zeit, Stückzahl, Prozentwerte usw. Qualitative Kennzahlen sind ebenso zielführend: Ergebnismessung in ja/nein, erreicht/nicht erreicht, in Ordnung/nicht in Ordnung, gut/schlecht, schief/gerade usw.

Die quantitative Messung erfordert oft einen höheren und exakteren Aufwand. Wie wichtig für Prozessrealisierung und Kundenzufriedenheit wäre es z.B. den Winkel eines aufgeklebten Etiketts auf einer Getränkeflasche zu messen? Eine subjektive Wahrnehmung von schief/gerade reicht im Regelfall aus.

 

Foto (c) pauline | pixelio.de

 


 

Der QMB Infobrief im Dezember/Januar

2015 steht bevor – das Jahr, in dem die Revision der ISO 9001 und ISO 14001 auf uns zukommt. Ein neues Thema gehört zur ISO 9001: Wissen als Ressource. Genau das soll Gegenstand der Doppelausgabe sein.

Der nächste QMB Infobrief (Doppelausgabe 21/22) erscheint am 19. Dezember 2014. Die erste Ausgabe 2015 finden Sie am 20. Februar 2015 in Ihrer Mailbox.

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