Wenn Sie Ihre Kollegen und Kolleginnen nach der Zuständigkeit für Kundenkommunikation fragen, werden Sie in den meisten Fällen auf eine feste Überzeugung stoßen: Vertrieb und Service sind für die Kommunikation mit den Kunden zuständig. Der Vertrieb hat hier bestimmt eine hohe Verantwortung, darf jedoch nicht zur Abladestelle werden. Denn die Kommunikation mit Kunden ist ein sensibles Thema, weshalb es wichtig ist Kommunikationsprozesse zu kennen und zu regeln.
Anforderungen ISO 9001:2015 an Kundenkommunikation
Grundsätzlich ist im Normenkapitel „Kommunikation mit den Kunden“ in der Weiterentwicklung der Norm von 2008 zu 2015 vieles geblieben, was bereits bekannt ist. Das Unternehmen muss folgende Aspekte in der Kommunikation mit den Kunden regeln.
- Stellen Sie Ihrem Kunden Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung gestellt.
- Regeln Sie das komplette Vertragswesen (Anfragen, Verträge oder Aufträge, Änderung von Aufträgen).
- Ihr Kunde muss die Möglichkeit haben, Ihnen zu Produkten und Leistungen eine Rückmeldung zu geben. Damit sind auch Reklamationen gemeint.
- Regeln Sie die Kommunikation bezüglich Kundeneigentum.
- Sofern es für Sie zutrifft: Kommunikation im Kunden für Notfallmaßnahmen regeln
Diese Anforderungen sind in Kapitel Kommunikation mit den Kunden (8.2.1) zu finden, das ein Unterkapitel von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen (8.2) ist.
Was sind Notfälle?
Die genannten Unterpunkte entsprechen im Wesentlichen den Normenanforderungen der ISO 9001:2008 an Kommunikation mit Kunden. Darüber hinaus ist der Aspekt der Kommunikation bezüglich Kundeneigentum ergänzt.
Aber die Anforderung „Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen“ – so der genaue Wortlaut der ISO 9001 – ist vollkommen neu. Der darin erwähnte Begriff Notfall bzw. Notfallmaßnahme ist in der ISO 9000 nicht gesondert definiert, weshalb also die allgemeine Wortbedeutung gilt.
Von der Information bis zur Rückrufaktion
Trotz Ausgangs-/Qualitätskontrollen kommt es vor, dass fehlerhafte Produkte beim Kunden eintreffen oder aufgrund einer Dienstleistung nachträglicher Informationsbedarf besteht. Jetzt handelt es sich hierbei nicht um eine Kleinigkeit, sondern um die Tatsache, dass Sie ein Risiko identifiziert haben. Denn nur so ist der Begriff Notfall in diesem Kontext zu rechtfertigen. Zu den Maßnahmen im Risikofall zählt auch die Kundenkommunikation.
An dieser Stelle greift das risikobasierte Denken. Es geht darum, den Kunden zu warnen, z.B. vor:
- Defekte oder Produkteigenschaften, die lebensgefährlich sind
- Produkteigenschaften, die bei weiterer Verarbeitung ihr Verhalten drastisch verändern
- Nach- oder Nebenwirkungen von Behandlungen
- Verlust oder kritische Transparenz von Daten aufgrund von Internetaktionen
Bisher war dieser Aspekt nur unter Lenkung fehlerhafter Produkte zu finden. Den gibt es nach wie vor, nur dass die Überschrift nun Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse heißt.
Prozesse für produkt-/dienstleistungsbezogene Notfälle
Diese Anforderung nach Kommunikationsregeln für Notfälle ist deutlicher herausgearbeitet als bisher. Gemäß 2008er Version mussten Sie den Kunden informieren, wenn Sie einen Fehler bemerkt haben und das Produkt bereits ausgeliefert war.
Legen Sie demnach Zuständigkeiten und Abläufe fest, wer den Kunden wann informieren muss. Es gibt dazu nach 2015er Norm keine Pflicht-Verfahrensanweisung mehr. Jedoch ist es unbestritten ein sehr wichtiger und juristisch relevanter Kommunikationsprozess, den Sie dokumentieren sollten (eine Dokumentationspflicht wird von der ISO 9001 nicht erwähnt, ergibt jedoch Sinn). Überzeugen kann dieser Kommunikationsprozess nur, wenn Sie auch über die aktuellen Ansprechpartner und Kontaktdaten verfügen.
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