Nr. 38 | Grundsätze im Qualitätsmanagement

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QMB Infobrief Das Herzstück des Qualitätsmanagements

Bei allen Anforderungen der ISO 9001 gehen die Grundsätze oft unter. Sie erscheinen nicht so wichtig, weil sie nicht im Audit „abgefragt“ werden.
Die ISO 9001 verweist in ihrer Einleitung auf die Grundsätze und erklärt, dass die Anforderungen darauf basieren. Grund genug, die 7 Grundsätze genauer zu betrachten.

 

7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Mit der Revision 2000 wurden die Grundsätze in die Normenreihe aufgenommen. Damit wurden Werte verankert, nach denen sich die ISO 9001 und das entstehende Managementsystem richten. Die Grundsätze heißen:

  1. Kundenorientierung
  2. Führung
  3. Engagement von Personen
  4. Prozessorientierter Ansatz
  5. Verbesserung
  6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
  7. Beziehungsmanagement

Welche Gedanken in den Grundsätzen stecken, möchte ich kurz erläutern. Dabei beziehe ich mich auf die Aussagen der ISO 9000:2015, verzichte jedoch darauf, sie hier wortwörtlich zu zitieren. Vielmehr erkläre ich die Aussagen gleich in meinen eigenen Worten.

1. Kundenorientierung
Das Ergebnis eines QM-Systems sind Kundenzufriedenheit (nicht identisch mit Kundenorientierung!), Produkte und Dienstleistungen. Damit ein Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden erreicht, muss es deren Anforderungen und Erwartungen kennen und erfüllen – dieses „kennen und erfüllen“ ist die Kundenorientierung.

Kundenorientierung wird von der ISO 9001 konkret als Anforderung im Kapitel 5 „Führung“ aufgegriffen.

2. Führung
Führungskräfte haben in jedem Managementsystem eine wichtige Aufgabe: Sie  müssen den Zweck des Unternehmens erklären können, Unternehmensziele weitergeben und vorleben sowie Rahmenbedingungen schaffen, damit Teams und Mitarbeiter ihrer Arbeit zur Erfüllung der Ziele nachgehen können.

Bemerkenswert ist an dieser Stelle, dass nicht von der „obersten Leitung“, sondern von Führungskräften die Rede ist. Damit sind alle Personen angesprochen, die eine leitende Funktion im Unternehmen wahrnehmen.

3. Engagement von Personen
Die Formulierung dieses Grundsatzes hat sich mit der letzten Revision dezent verändert. Bisher war „nur“ von Einbeziehen von Personen die Rede, jetzt von Engagement. Wer Engagement von anderen will, muss selbst engagiert sein und das Engagement weitergeben. Engagement alleine reicht nicht aus: das Personal muss auf allen Ebenen kompetent und befugt sein.
Personal ist auf allen Ebenen im Unternehmen wichtig. Der letzte QMB Infobrief handelte von der „Bedeutung von Menschen für das QM-System„.

4. Prozessorientierter Ansatz
Alle Tätigkeiten eines Unternehmens führen zum gewünschten Ziel, wenn sie als Prozesse geführt und gesteuert werden. Dadurch werden die Vorgänge im Unternehmen planbar. Die gesamte ISO 9001 befolgt diesen Grundsatz.
Im vorletzten QMB Infobrief ging es um „Prozesse festlegen“ inkl. einer Datei zum Download.

5. Verbesserung
Stillstand ist Rückschritt. Das kennt jeder, der eine Zeitlang keine Fortbildung besucht hat und dann feststellt, dass der Zug abgefahren ist. Deshalb gehört es zu den Grundsätzen des Qualitätsmanagements, Verbesserung aktiv zu betreiben und zur Aufgabe zu machen.

Der Grundsatz wird mit den Anforderungen aus Kapitel 10 „Verbesserung“ aufgegriffen. Verbesserung ist ist der letzte Schritt des PDCA-Kreislaufes (QMB Infobrief 06/2013).

6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
Ein gutes Bauchgefühl ist nach wie vor statthaft; so mancher Unternehmer hat eine gute Nasenentscheidung getroffen und damit den Grundstein zum Erfolg gelegt.
Das sollte jedoch nicht der Regelfall sein. Die Wahrscheinlichkeit ist höher, eine solide Entscheidung auf Basis von Fakten zu treffen.

Die ISO 9001 greift den Grundsatz in diversen Anforderungen auf, besonders im Kapitel 9 mit „Analyse und Bewertung“.

7. Beziehungsmanagement
Wir sind nicht allein. Kommunikation und Netzwerke sind wichtig für Unternehmen. Gute Kontaktpflege („Beziehung“) ist nicht nur bei Kunden und Lieferanten wichtig.

Die ISO 9001 greift den Grundsatz in verschiedenen Anforderungen auf: relevante interessierte Parteien (Kapitel 4.2) und externe Anbieter (Kapitel 8.4) sind zwei wesentliche Kapitel.

Praktischer Nutzen

Schön, die 7 Grundsätze zu kennen. Was kann man sinnvolles damit tun?
Sich damit auseinanderzusetzen und eventuell als Grundlage für Gespräche zu nutzen, fördert das Verständnis für QM. Für Mitarbeiter ist es wichtig, ein Gespür dafür zu bekommen wie ein QM-System „tickt“. Anforderungen der ISO 9001 sind in der Regel zu abstrakt. Die Grundsätze eigenen sich besser als Diskussionsanstoss.

Schon oft habe ich die 7 Grundsätze in Formulierungen der Qualitätspolitik oder Unternehmensvision erkannt. Dabei wurde der Wortlaut nicht einfach aus der Norm abgeschrieben. Viel mehr war erkennbar, dass eine Auseinandersetzung mit den Prinzipien des Qualitätsmanagements stattgefunden hat.

Bei der Frage nach der Normenkonformität fällt es schwer, eine schnelle Antwort zu finden, wenn man nicht jeden Tag die Norm liest. Die 7 Grundsätze lassen sich einprägen und verstehen. Wer sie verstanden hat, kann zu einer ersten Einschätzung kommen, ob eine Regelung normenkonform sein kann.

Foto (c) Uschi Dreiucker | pixelio.de

 

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