Ständige Verbesserung, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Daten analysieren … Wo bleibt eigentlich der Mensch im QM-System? Diese Frage kommt regelmäßig, besonders im Unterricht, wenn der Fokus auf der ISO 9001 liegt und die Welt sich 14 Tage lang nur darum dreht. Irgendwann platzt bei diesem „technischen Geschwafel“ der Kragen eines jeden Teilnehmers. Das gängige Wort „Mitarbeiter“ fehlt ganz einfach in der Norm – gefühlt zumindest.
Die ISO 9001 kommt raus aus der Technikecke
Die Normenreihe ISO 9000 ff. hat seit der Erstveröffentlichung im Jahr 1987 einen ganz gewaltigen Wandel durchlebt. Ursprünglich kommt der Wunsch, Qualität zu regeln, aus der Automobilbranche. Dementsprechend waren die ersten Ausgaben sehr technisch geprägt. Mit der wachsenden Erfahrung änderten sich verschiedene Blickwinkel. Dazu gehört aus meiner Sicht die Wahrnehmung des Personals. Ob es nun genug berücksichtigt ist, sei dahingestellt. Diese Frage kann und muss immer wieder diskutiert werden. In der Weiterentwicklung der ISO 9001 darf aus meiner Sicht kein Hemmschuh entstehen, der durch eine zu hohe Anforderung für kleine und mittelständische Unternehmen wird. Die Norm stellt lediglich ein Minimum der Anforderungen dar – höhere Ansprüche dürfen selbst gewählt immer erfüllt werden.
Keine Lippenbekenntnisse bitte
Wer nun auf der Suche nach bestimmten Begriffen die Norm durchforstet, wird enttäuscht sein. Das Wort „Mitarbeiter“ oder gar „Mitarbeiterin“ fällt nicht, es wird der Begriff „Personen“ verwendet. Der Begriff „Mitarbeiterorientierung“ kommt nicht vor.
In branchenspezifischen Normen (zum Beispiel VDA) gibt es die Forderung nach Mitarbeiterzufriedenheit. Dazu gehören das Ermitteln der Zufriedenheit, Veröffentlichung der Ergebnisse und das Ergreifen von Maßnahmen. Eigentlich doch eine tolle Sache, wenn dies auch als Anforderung verankert ist. So zeigt doch das Unternehmen, wie es zu seinem Personal steht. – Oder nicht?
Eine Zufriedenheitsumfrage in der Belegschaft auf Basis einer verpflichtenden Anforderung ist mit Sicherheit kein Liebesbeweis. Wertschätzung erfolgt nicht aufgrund von Zwängen. Auf derlei Lippenbekenntnisse kann jeder verzichten.
Anforderungen der ISO 9001 und Personen
Die Anforderungen der ISO 9001 sind wie erwähnt eine Minimalanforderung an eine Organisation. Da mag nun der eine oder andere von Ihnen schlucken, denn Sie wissen, wie viel Arbeit darin steckt. Wahrscheinlich warten Sie darauf, dass nun endlich das Stichwort Schulung fällt – ich ziehe jedoch jetzt die Reihenfolge der Normenkapitel vor. Starten möchte ich bei den Grundsätzen.
Grundsätze im Qualitätsmanagement | #38
Grundsatz: Engagement von Personen
„Kompetente, befugte und engagierte Personen auf allen Ebenen in der gesamten Organisation sind wesentlich, um die Fähigkeit der Organisation zu verbessern, Werte zu schaffen und zu erbringen.“
ISO 9000:2015
Das Engagement von Personen dient dem Erfolg der Organisation – muss aber auch von der Organisation gefördert werden. In diesem Grundsatz steckt eine Haltung gegenüber dem Personal. Ich formuliere die Kernaussage gerne so: Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind das Unternehmen.
Interessierte Parteien (Kapitel 4.2)
Das Unternehmen muss seine relevanten interessierten Parteien festlegen und deren Erfordernisse und Erwartungen kennen.
Sowohl für produzierende, handelnde und dienstleistende Unternehmen ist das Personal wichtig. Diese Aussage lässt sich im Einklang mit dem oben genannten Grundsatz treffen. Wenn also der Begriff „Mitarbeiter oder Mitarbeiterin“ hier nicht explizit von der Norm genannt wird, so ist das Personal doch eine interessierte Partei, deren Anforderungen zu kennen sind. Ob diese „Erfordernisse und Erwartungen“ nun per Zufriedenheitsumfrage oder anderweitig festgestellt werden, ist nicht relevant. Da kann das Unternehmen flexibel vorgehen. Beachten Sie bitte in diesem Zusammenhang, dass Betriebsräte ebenfalls eine interessierte Partei darstellen.
Führung und Verpflichtung
Die oberste Leitung hat mehrere Aufgaben, die sich auf Führungskräfte und Personen beziehen. Die erforderlichen Ressourcen (unter anderem: Personen) müssen zur Verfügung gestellt werden (Anforderung 5.1.1 e). Zudem muss die oberste Leitung Personen einsetzen, anleiten und unterstützen, wenn es um die Wirksamkeit des QM-Systems geht (5.1.1 h). Führungskräfte müssen zudem von ihr unterstützt und ihre Führungsrolle deutlich gemacht werden.
Die Anforderung an die oberste Leitung für klare Aufbaustrukturen, Verantwortungszuweisung und Befugniserteilung zu sorgen (5.3), ist ebenfalls zugunsten der Belegschaft, denn dies fördert Klarheit für die eigenen Aufgabengebiete.
Ressource: Personen (Kapitel 7.1.2)
Wenn Sie erst bei diesem Kapitel zum Thema Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen einsetzen, können Sie nur enttäuscht sein: Personen müssen festgelegt (Qualifikation, Fähigkeiten) und bereitgestellt (in passender Anzahl eingestellt) werden. Alle Anforderungen zu Ressourcen beziehen sich auf das Prozessdenken: Personen müssen in Anzahl, Qualifikation und persönlichen Fähigkeiten so vorhanden sein, damit die Prozesse ihre Ergebnisse erreichen können.
Prozessumgebung (Kapitel 7.1.4)
In diesem Kapitel hat die ISO 9001 eine interessante Überarbeitung erfahren. Bisher war die Prozessumgebung (Arbeitsumgebung) auf das Ergebnis der Prozesse fokussiert. Jetzt weist die Anmerkung darauf hin, dass neben physikalischen Faktoren auch menschliche dazu gehören: soziale Faktoren (zum Beispiel diskriminierungsfrei) und psychologische Faktoren (zum Beispiel stressmindernd) sind Rahmenbedingungen der Prozesse, die eindeutig zugunsten des Wohlbefindens und der Gesundheit des Personals zu beurteilen sind.
Wenn Sie nun klare Anforderungen vermissen, kann ich Sie nur zu Ihren unternehmenseigenen Erkenntnissen der interessierten Parteien (s.o.) verweisen. Die ISO 9001 kann nicht jedes Detail (zudem weltweit) an dieser Stelle klären.
Wissen der Organisation (Kapitel 7.1.6)
Personen bauen das Wissen der Organisation auf und geben es weiter. Der notwendige Austausch kommt allen dabei zugute.
Kompetenz (Kapitel 7.2)
Das Kapitel Kompetenz deckt den bekannten Bereich der Schulung ab. Das Unternehmen muss sich aktiv darum kümmern, dass die Belegschaft das sinnvolle und notwendige Wissen erwirbt. Da Know-how ein extrem wichtiges Thema ist, ist dieses Kapitel im Sinne der Organisationsentwicklung ein wesentlicher Bestandteil. – Wer sich um eine Stelle bewirbt, interessiert sich auch für das angebotene Fortbildungsprogramm.
Menschliche Fehler (Kapitel 8.5.1)
Eine Anforderung im Kapitel „Produktion und Dienstleistungserbringung“ lautet, menschliche Fehler zu verhindern. Diese Anforderung ist neu. Dazu kann es unterschiedliche Ansätze geben. Mir schwebt an dieser Stelle vor, dass ein Unternehmen klassifizieren muss, welche menschlichen Fehler in seinem Wirkungskreis auftreten um dann mit geeigneten Maßnahmen entgegen zu wirken.
Win-win-Situation für Organisation und Personen
Die ISO 9001 nimmt immer den Blickwinkel der Organisation ein. Aus meiner Auflistung der Anforderungen geht auch hervor, dass Personen dabei eine sehr wesentliche Rolle spielen. Der zu betreibende Aufwand ist nicht zu unterschätzen. Ich sehe auch, dass Menschen von diesen Anforderungen profitieren.
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