#58 | Beschwerden mit der 8D-Methode abwickeln

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Der Kunde ist unser bester Berater, heißt es. Es scheint als wisse er nicht immer, was er will, aber bestimmt weiß er eines: Was er nicht will. Die Ansprüche steigen, was in vielen Branchen durch Zeitdruck auch beim Einsatz von 8D zu spüren ist. Zeitdruck und Formulare ausfüllen sind zwei Dinge, die nicht harmonieren. Viel lieber als vom Bericht (8D-Report) spreche ich von der Methode. Die ist sehr durchdacht. Zudem ist sie flexibel, denn Sie können sie nicht nur bei Beschwerden, sondern auch bei intern aufgetretenen Fehlern nutzen.

Wofür steht eigentlich das „D“?

Die Methode ist in der Automobilindustrie heimisch, wo oft Englisch die Alltagssprache ist. Das „D“ steht für „disciplines“, frei übersetzt „Schritte“ oder „Stufen“.

  1. Team zusammensetzen
    Probleme lassen sich in der Regel am besten zu mehreren Personen lösen. Ob diese Personen nun besser gleichzeitig an einem Tisch sitzen oder nacheinander angesprochen werden, lässt sich nicht pauschal sagen. Manche Unternehmen haben stehende Teams, die sich mit allen eingehenden Beschwerden befassen und an Spezialisten weiterleiten. Ihre Aufgabe besteht in der Regel darin, die gesamte Abwicklung zu koordinieren.
  2. Problem genau formulieren
    Ein Problem kann erst gelöst werden, wenn die genauen Umstände erfasst wurden. Dementsprechend entwickeln Unternehmen für die Annahme von Beschwerden oder bei Meldung von defekten Teilen eine Checkliste.
  3. Sofortmaßnahme für den Kunden
    Der Kunde möchte gerne weiterarbeiten. Wenn Sie ein Auto in Reparatur geben, bekommen Sie einen Leihwagen (können also weiterfahren). Es geht darum, dem Kunden eine schnelle Lösung zu bieten, die noch nicht die abschließende Lösung des Vorgangs ist, und vom Unternehmen größeren Schaden abzuwenden.
  4. Ursachenforschung
    Mag sein, dass es noch Kunden gibt, die mit der Sofortmaßnahme schon ihr Glück gefunden haben. Es werden jedenfalls immer weniger. Aus Sicht des Qualitätsmanagementsystems wäre es jedenfalls unklug, an dieser Stelle aufzuhören. „Wenn du einen Fehler machst und dessen Ursache nicht beseitigst, hast du den zweiten Fehler gemacht.“ Zur Ursachenforschung (oder in der Normensprache: Korrekturmaßnahme) ist der systematische Einsatz von Methoden wie Fehlerbaumanalyse, Ursache-Wirkungs-Diagramm oder statistische Methoden empfehlenswert.
  5. Maßnahmen entwickeln
    In der letzten Stufe haben wir uns auf Ursachenforschung begeben und können nun eine Hypothese aufstellen, was der Grund für das Problem gewesen sein könnte. Möglicherweise können wir ihn tatsächlich benennen. Jetzt geht es darum, eine oder mehrere Maßnahmen zu entwickeln.
  6. Maßnahmen auf Wirksamkeit prüfen
    Die entwickelte Maßnahme muss kurzfristig auf Wirksamkeit überprüft werden. Ist sie nicht erfolgreich, ist sie unzureichend oder der falsche Weg. Eine Lösung ist erst gefunden, wenn die Wirksamkeit gegeben ist.
    Eine hundertprozentige Lösung gibt es nur extrem selten. Daher ist es sinnvoll, die Wirksamkeit schon bei einem Wert von 80 Prozent zu akzeptieren.
  7. Maßnahme standardisieren
    Eine erfolgreiche Maßnahme sollte keine Ausnahmesituation sein. Sie ist im Rahmen einer Ausnahme entstanden (Fehler, Beschwerde), führt als Regel-Maßnahme im besten Fall dazu, dass der Fehler nicht mehr auftaucht. Die Maßnahme wird also fester Bestandteil des Prozesses.
  8. Abschluss: Feedback, feiern und lernen
    Der Abschluss ist nicht zu vernachlässigen. Von „Feedback“ bis „Feiern Sie!“ ist in der Fachliteratur alles dabei. Vielleicht sehen wir das mal so:
    Feedback: Das Feedback geht an den Beschwerdeführer, der über die Maßnahmen informiert wird. Für das Team ist es hilfreich zu erfahren, ob die Lösung überhaupt langfristig wirkt. Das fördert seinen Lernprozess.
    Feiern: Manche Nüsse sind hart zu knacken. Den Erfolg zu feiern ist genauso wichtig, wie das Formular zum Report auszufüllen.
    Lernen: Nicht nur das Team lernt, sondern die gesamte Organisation. In diesem Report steckt ungemein viel Wissen, weil in den Stufen 5 und 6 oftmals trial and error praktiziert werden muss. Ein neues Team muss nicht bei null anfangen, sondern kann auf Erfahrung aufbauen.

Lernprozess und Kundenwunsch

Zwei Parteien profitieren von der Denkweise der Methode: Unser Kunde, für den wir eine Lösung aufgrund eines Problems finden, und unser Unternehmen, das die Lösung langfristig einsetzen kann. Möglicherweise haben Sie im Zusammenhang mit 8D auch schon von einer „verkürzten 8D“ oder der 4D-Methode gehört. Die nachfolgende Tabelle hilft weiter.

Wen interessiert was von der 8D-Methode?

Unser Kunde Unser Unternehmen
D1 Teamzusammensetzung
D2 Problembeschreibung  
D3 Sofortmaßnahme -> Schadensbegrenzung
D4 Ursachenforschung
D5 Maßnahmen entwickeln
D6 Maßnahme auf Wirksamkeit prüfen  
D7 Maßnahme standardisieren
D8 Abschluss

Ist ein 8D-Report gefordert, zum Beispiel im Rahmen einer Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV), werden in der Regel alle acht Stufen beachtet. Für interne Fehlermeldungen reichen die vier farblich dargestellten Schritte in der Regel aus. Die sind für alle Beteiligten hilfreich.

8D in der Dienstleistung

Dienstleister sollten vor dieser Methode nicht zurückschrecken, nur weil sie aus der Automobilindustrie kommt. Besonders die reduzierte Variante der 4D-Methode lässt sich sehr gut praktizieren.Beschwerden sind in der Dienstleistung oft emotional geladen, da sie als persönlicher Angriff oder Abwertung der Leistung empfunden werden. Abgesehen von den Beschwerdeführern, die nur Dampf ablassen wollen, fällt es den meisten Menschen schwer, ihr unangenehmes Anliegen vorzutragen. Es tut der persönlichen Beziehung gut, nach schlechter Laune, Kopfzerbrechen und Änderung des Prozesses den Kunden anzusprechen: „Erinnern Sie sich an unser Gespräch über xxx [nicht: „Ihre Beschwerde über xxx“]? Wir haben daran gearbeitet und folgendes geändert: … – Danke für Ihren Hinweis!“

 

Foto © gnubier | pixelio.de

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