Nr. 36 | Prozesse festlegen – inkl. Download

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QMB Infobrief Wie Sie Prozessorientierung umsetzen

Im Qualitätsmanagement beschäftigt uns immer wieder ein ganz alter Hut: Was macht einen Prozess aus? Wie stelle ich ihn „richtig“ dar? Wie sorge ich dafür, dass er funktioniert?

Mit Hilfe der Datei im Download berücksichtigen Sie alle Aspekte eines Prozesses.

In Gesprächen stoße ich auf Zustimmung, wenn es um die Vorzüge der Prozessorientierung geht: Effektivität und Effizienz. Wem die Begriffe zu pauschal sind:

  • Das Ergebnis ist klar definiert und allen Beteiligten verständlich gemacht.
  • Zur Abfolge der Tätigkeiten im Prozess besteht eine klare Aussage.
  • Aufgaben sind klar festgelegt und voneinander abgegrenzt.
  • notwendige Ressourcen sind identifiziert und stehen zur Verfügung
  • Verantwortung und Befugnisse für den Prozess sind klar zugewiesen
  • Es ist klar festgelegt, was vom Vorgängerprozess „geliefert“ werden muss.

Das Wort „klar“ habe ich nicht mangels Alternativformulierung so oft eingesetzt, sondern ganz bewusst. Klarheit und Transparenz schaffen ist die Grundlage für eine gelebte Prozessorientierung.

Bestandteile eines Prozesses

Ergebnis/Ziel
Das Hauptthema eines jeden Prozesses ist die Zielerreichung. Aus QM-Sicht lautet die Formulierung in der Regel „Anforderungen (des Kunden) erfüllen“. Welche Formulierung Sie auch immer bevorzugen, es geht um das gleiche.

Ein gut formuliertes Ziel motiviert die Mitarbeiter! Mitarbeiter sind an der Qualität ihrer Arbeit interessiert, weniger an Kennzahlen. Wenn die Qualitätskriterien eindeutig festgelegt sind, werden auch Kennzahlen erfüllt.

Ablauf der Tätigkeiten
Die Empfehlung lautet, etwa 8-12 Tätigkeiten zu einem Prozess zu bündeln. Betrachten Sie dies vielleicht als Richtschnur. 20 Tätigkeiten werden schon unübersichtlich.
Über die Reihenfolge der notwendigen Tätigkeiten sollte Einigkeit bestehen. Ob dies durch eine Dokumentation gestützt wird oder durch z.B. eine Produktionsstraße oder einen Workflow, ist Ihre freie Entscheidung.

Mitarbeiter, die Urlaubs- und Krankheitsvertretung übernehmen, sollten jederzeit einsteigen können.

Ressourcen festlegen
Ressource oder Einsatzmittel ist ein Pauschalbegriff, worüber auch nicht immer Einigkeit besteht. An der Stelle können Sie es sich leicht machen und in die ISO 9001 schauen. Sie sagt ganz klar, was sie als Ressource begreift:

  • Personal (mit entsprechender Qualifikation für die Tätigkeit)
  • Infrastruktur (Räumlichkeiten, Arbeitsplatzausstattung, Hard- und Software)
  • Prozessumgebung (soziale, psychische und physische Faktoren)
  • Prüf- und Messmittel
  • Wissen der Organisation

Verantwortung und Befugnisse
Ein Prozess ohne zuständige Verantwortung hängt in der Luft. Zwar gibt es immer Mitarbeiter, die bei Bedarf handeln (Hut ab vor ihnen) und die Verantwortung übernehmen. Jedoch ist das nicht im Sinne der Prozessorientierung.
Prozesse müssen einen Prozesseigner und am besten noch einen Stellvertreter haben.
Die Verantwortung des Prozesseigners besteht darin, das Erreichen des Ergebnisses zu sichern. Dazu braucht er die Befugnis, Personal innerhalb des Prozesses einsetzen zu können, Aufgaben zu verteilen und das Ergebnis freizugeben (oder auch nicht).

Woher kommt der Input?
Der Input für den Prozess kommt vom Vorgängerprozess – egal, ob dieser sich innerhalb des Unternehmens oder außerhalb befindet (Lieferant, Outsourcing).
Damit die Prozesskette funktioniert, muss der Vorgängerprozess eindeutige Informationen erhalten, welches Ergebnis erreicht werden muss.

Prozess mit 5 - Anforderungskette

Die Abbildung zeigt eine Prozesskette und wie die Anforderungen in die Prozesskette einwirken. Der Prozess (Mitte) erhält seine Anforderungen vom nachfolgenden Prozess. Damit er sein Ergebnis erreichen kann, muss er seine Anforderungen an alle vorangegantenen Prozesse stellen.

Es funktioniert nicht, wenn jeder Prozess nur aus seiner Perspektive Kennzahlen und Ergebnisse festlegt.

Involvieren Sie Ihre Kollegen

Ganz schnell kommt die Frage auf „Wer muss es denn aufschreiben?“ … Es geht nicht um Dokumentation! Dokumentation hat die Aufgabe, das Funktionieren des Prozesses zu unterstützen. Sie soll kein Selbstzweck sein.
Daher ist es sinnvoll, dass die Kollegen sich mit den Prozessen auseinandersetzen, die dafür zuständig sind. Geben Sie die Aufgabe in die einzelnen Bereiche; Prozesseigner und Mitarbeiter können am besten entscheiden, welche Schritte wesentlich sind und dokumentiert werden müssen. Die Detailtiefe darf dabei unterschiedlich sein. Einheitliche Layouts sind schön (und möglich), eine absolut gleiche Art der Darstellung jedoch nicht Pflicht.

swimlane2

Swimlanes (Schwimmbahnen – Abbildung oben) sind immer beliebter. Der Grund ist sehr einfach: Die Darstellung vereint den Ablauf des Prozesses mit der Zuständigkeit der Bereiche. Somit sind Zusammenhänge gut zu erkennen und die Zuständigkeiten ebenfalls.

 

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