Nr. 37 | Bedeutung von Menschen für das QM-System

QMB InfobriefStändige Verbesserung, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Daten analysieren … Wo bleibt eigentlich der Mensch im QM-System?!

Diese Frage kommt regelmäßig. Besonders im Unterricht, wenn der Fokus auf der ISO 9001 liegt und die Welt sich 14 Tage lang nur um die Norm dreht. Irgendwann platzt bei diesem „technischen Geschwafel“ der Kragen eines jeden Teilnehmers. Das gängige Wort „Mitarbeiter“ fehlt ganz einfach in der Norm – gefühlt zumindest.

Raus aus der Technikecke

Die Normenreihe ISO 9000 ff. hat seit der Erstveröffentlichung im Jahr 1987 einen ganz gewaltigen Wandel durchlebt. Ursprünglich kommt der Wunsch, Qualität zu regeln aus der Automobilbranche. Dementsprechend waren die ersten Ausgaben sehr technisch geprägt. Mit der wachsenden Erfahrung änderten sich auch verschiedene Blickwinkel. Dazu gehört aus meiner Sicht die Wahrnehmung des Personals. Ob es nun „genug“ berücksichtigt ist, sei dahingestellt. Diese Frage kann und muss immer wieder diskutiert werden. In der Weiterentwicklung der ISO 9001 darf aus meiner Sicht kein Hemmschuh entstehen, der durch eine zu hohe Anforderung für kleine und mittelständische Unternehmen wird. Die Norm stellt lediglich ein Minimum der Anforderungen dar – höhere Ansprüche dürfen selbst gewählt immer erfüllt werden.

Keine Lippenbekenntnisse bitte

Wer nun auf der Suche nach bestimmten Begriffen die Norm durchforstet, wird enttäuscht sein. Das Wort „Mitarbeiter“ fällt nicht, es wird der Begriff „Personen“ verwendet. Der Begriff „Mitarbeiterorientierung“ kommt nicht vor.
In branchenspezifischen Normen (z.B. VDA) gibt es die Forderung nach Mitarbeiterzufriedenheit. Dazu gehören das Ermitteln der Zufriedenheit, Veröffentlichung der Ergebnisse und das Ergreifen von Maßnahmen. Eigentlich doch eine tolle Sache, wenn dies auch als Anforderung verankert ist. So zeigt doch das Unternehmen auch, wie es zu seinem Personal steht. – Oder nicht?
Eine Zufriedenheitsumfrage unter den Mitarbeitern auf Basis einer verpflichtenden Anforderung ist mit Sicherheit kein Liebesbeweis. Wertschätzung erfolgt nicht aufgrund von Zwängen. Auf derlei Lippenbekenntnisse kann jeder verzichten.

ISO 9001 und Personen

Die Anforderungen der ISO 9001 sind wie erwähnt eine Minimalanforderung an eine Organisation. Da mag nun der eine oder andere von Ihnen schlucken, denn Sie wissen, wie viel Arbeit darin steckt. Wahrscheinlich warten Sie darauf, dass nun endlich das Stichwort Schulung fällt – ich ziehe jedoch jetzt die Reihenfolge der Normenkapitel vor. Starten möchte ich jedoch bei den Grundsätzen (dazu gibt es im nächsten QMB Infobrief mehr).

Grundsatz: Engagement von Personen
„Kompetente, befugte und engagierte Personen auf allen Ebenen in der gesamten Organisation sind wesentlich, um die Fähigkeit der Organisation zu verbessern, Werte zu schaffen und zu erbringen.“ (ISO 9000:2015)

Das Engagement der Mitarbeiter dient dem Erfolg der Organisation – muss aber auch von der Organisation gefördert werden. In diesem Grundsatz steckt eine Haltung gegenüber dem Personal. Ich formuliere die Kernaussage gerne so: Mitarbeiter sind das Unternehmen.

Interessierte Parteien (Kapitel 4.2)
Fangen wir in den ersten Anforderungskapiteln an. Das Unternehmen muss seine relevanten interessierten Parteien festlegen und deren Erfordernisse und Erwartungen kennen.
Sowohl für produzierende, handelnde und dienstleistende Unternehmen sind Mitarbeiter wichtig. Diese Aussage lässt sich im Einklang mit dem o.g. Grundsatz treffen. Wenn also auch die Mitarbeiter hier nicht explizit von der Norm genannt werden, so sind sie doch eine interessierte Partei, deren Anforderungen zu kennen sind. Ob diese „Erfordernisse und Erwartungen“ nun per Zufriedenheitsumfrage oder anderweitig festgestellt werden, ist nicht relevant. Da kann das Unternehmen flexibel vorgehen.

Führung und Verpflichtung
Die oberste Leitung hat mehrere Aufgaben, die sich auf Führungskräfte und Mitarbeiter beziehen. Die erforderlichen Ressourcen (u.a. Mitarbeiter) müssen zur Verfügung gestellt werden (Anforderung 5.1.1 e). Zudem muss die oberste Leitung Personen einsetzen, anleiten und unterstützen wenn es um die Wirksamkeit des QM-Systems geht (5.1.1 h). Führungskräfte müssen zudem von ihr unterstützt und ihre Führungsrolle deutlich gemacht werden.
Die Anforderung an die oberste Leitung für klare Aufbaustrukturen, Verantwortungszuweisung und Befugniserteilung zu sorgen (5.3), ist ebenfalls zugunsten der Mitarbeiter, denn dies fördert Klarheit für die eigenen Aufgabengebiete.

Ressource: Personen (Kapitel 7.1.2)
Wenn Sie erst bei diesem Kapitel zum Thema Mitarbeiter einsetzen, können Sie nur enttäuscht sein: Personen mit festgelegt (Qualifikation, Fähigkeiten) und bereitgestellt (in passender Anzahl eingestellt) werden.
Diese Anforderung bezieht sich auf das Prozessdenken: Mitarbeiter müssen in Anzahl, Qualifikation und persönlichen Fähigkeiten so vorhanden sein, damit die Prozesse ihre Ergebnisse erreichen können.

Prozessumgebung (Kapitel 7.1.4)
In diesem Kapitel hat die ISO 9001 eine interessante Überarbeitung erfahren. Bisher war die Prozessumgebung (Arbeitsumgebung) auf das Ergebnis der Prozesse fokussiert. Jetzt weist die Anmerkung darauf hin, dass neben physikalische Faktoren auch menschliche dazu gehören: soziale Faktoren (z.B. diskriminierungsfrei) und psychologische Faktoren (z.B. stressmindernd) sind Rahmenbedingungen der Prozesse, die eindeutig zugunsten des Wohlbefindens und der Gesundheit der Mitarbeiter zu beurteilen sind.
Wenn Sie nun klare Anforderungen vermissen, kann ich Sie nur zu Ihren unternehmenseigenen Erkenntnissen der interessierten Parteien (s.o.) verweisen. Die ISO 9001 kann nicht jedes Detail (zudem weltweit) an dieser Stelle klären.

Wissen der Organisation (Kapitel 7.1.6)
Das Wissen der Organisation kann nur mit Hilfe der Mitarbeiter aufgebaut werden. Der notwendige Austausch kommt jedem Mitarbeiter zugute.

Kompetenz (Kapitel 7.2)
Das Kapitel Kompetenz deckt den bekannten Bereich der Schulung ab. Das Unternehmen muss sich aktiv darum kümmern, dass die Belegschaft das sinnvolle und notwendige Wissen erwirbt. Da Know-how ein extrem wichtiges Thema ist, ist dieses Kapitel im Sinne der Organisationsentwicklung ein wesentlicher Bestandteil. – Jeder, der sich um eine Stelle bewirbt, interessiert sich auch für das angebotene Fortbildungsprogramm.

Menschliche Fehler (Kapitel 8.5.1)
Eine Anforderung im Kapitel „Produktion und Dienstleistungserbringung“ lautet, menschliche Fehler zu verhindern. Diese Anforderung ist neu (hierzu ist eine QM-Sprechstunde in Planung). Dazu kann es unterschiedliche Ansätze geben. Mir schwebt an dieser Stelle vor, dass ein Unternehmen klassifizieren muss, welche menschlichen Fehler in seinem Wirkungskreis auftreten um dann mit geeigneten Maßnahmen entgegen zu wirken.

Win-win-Situationen

Die ISO 9001 nimmt immer den Blickwinkel der Organisation ein. Aus meiner Auflistung der o.g. Anforderungen geht auch hervor, dass Mitarbeiter dabei eine sehr wesentliche Rolle spielen. Der zu betreibende Aufwand ist nicht zu unterschätzen.
Ich sehe auch, dass Mitarbeiter von diesen Anforderungen profitieren.

 

Foto (c) olga meier-sander | pixelio.de

 

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