Nr. 31 | Kommunikation mit Kunden

QMB Infobrief Kommunikation mit Kunden

Fragen Sie mal Ihre Kollegen. Ich bin sicher, dass die meisten der festen Überzeugung sind, die Kollegen aus Vertrieb und Service seien für die Kommunikation mit den Kunden zuständig. Da müsse nicht jeder berücksichtigt werden.

Damit nicht der Vertrieb zum Sündenbock für alles wird, ist es wichtig alle Kommunikations-Prozesse bezüglich Kunden zu kennen und zu regeln.

Anforderungen ISO 9001:2015

Grundsätzlich ist vieles geblieben, was wir schon kennen. Das Unternehmen muss folgende Aspekte in der Kommunikation mit den Kunden regeln.

  1. Informationen über Ihre Produkte und Dienstleistungen müssen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.
  2. Das komplette Vertragswesen (Anfragen, Verträge oder Aufträge, Änderung von Aufträgen) muss geregelt sein.
  3. Der Kunde muss die Möglichkeit haben, Ihnen zu Produkten und Leistungen eine Rückmeldung zu geben. Damit sind auch Reklamationen gemeint.
  4. Die Kommunikation bezgl. Kundeneigentum muss geregelt sein.
  5. Sofern es für Sie zutrifft: Kommunikation im Kunden für Notfallmaßnahmen regeln

Für die Vollständigkeit: Diese Anforderungen sind in Kapitel Kommunikation mit den Kunden (8.2.1) zu finden, das ein Unterkapitel von Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen (8.2) ist.

Was sind Notfälle?

Die Unterpunkte a) bis d) sind keine große Überraschung. Sie entsprechen den bisherigen Kundenanforderungen. Kommunikation über Kundeneigentum war lediglich in einem anderen Kapitel geregelt.

Aber „Erstellung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen“ – so der genaue Wortlaut der ISO 9001 – sind vollkommen neu. Der Begriff Notfall bzw. Notfallmaßnahme ist in der ISO 9000 nicht gesondert geregelt, also dürfen wir von der allgemeinen Wortbedeutung ausgehen.

Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung es erforderlich macht, müssen Sie einen Prozess vorsehen, damit Ihre Kunden informiert werden.

Von der Information bis zur Rückrufaktion

Trotz Ausgangs-/Qualitätskontrollen kommt es vor, dass fehlerhafte Produkte beim Kunden eintreffen oder aufgrund einer Dienstleistung nachträglicher Informationsbedarf besteht. Jetzt handelt es sich hierbei nicht um eine Kleinigkeit, sondern um die Tatsache, dass Sie ein Risiko identifiziert haben. Denn nur so ist der Begriff Notfall in diesem Kontext zu rechtfertigen.

An dieser Stelle greift das risikobasierte Denken. Es geht darum, den Kunden zu warnen, z.B. vor:

  • Defekte oder Produkteigenschaften, die lebensgefährlich sind
  • Produkteigenschaften, die bei weiterer Verarbeitung ihr Verhalten drastisch verändern
  • Nach- oder Nebenwirkungen von Behandlungen
  • Verlust oder kritische Transparenz von Daten aufgrund von Internetaktionen

Bisher war dieser Aspekt nur unter Lenkung fehlerhafter Produkte zu finden. Den gibt es nach wie vor, nur dass die Überschrift nun Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse heißt.

Prozesse für produkt-/ dienstleistungsbezogene Notfälle

Diese Anforderung nach Kommunikationsregeln für Notfälle ist deutlicher herausgearbeitet als bisher. Gemäß 2008er Version musste der Kunde informiert werden, wenn ein Fehler bemerkt wurde und das Produkt bereits ausgeliefert war.

Legen Sie demnach Zuständigkeiten und Abläufe fest, wer den Kunden wann informieren muss. Es gibt dazu nach 2015er Norm keine Pflicht-Verfahrensanweisung mehr. Jedoch ist es unbestritten ein sehr wichtiger und juristisch relevanter Kommunikationsprozess, den Sie dokumentieren sollten (eine Dokumentationspflicht wird von der ISO 9001 nicht erwähnt, ergibt jedoch Sinn). Überzeugen kann dieser Kommunikationsprozess nur, wenn Sie auch über die aktuellen Ansprechpartner und Kontaktdaten verfügen.

Foto (c) I-vista | pixelio.de

QMB InfobriefLiteratur- bzw. Internettipp

Vor einiger Zeit habe ich die Website und den Blog der DGQ sicherlich schon einmal empfohlen. Ich möchte noch einmal auf die Fachbeiträge des Blogs hinweisen.

Natürlich gibt es aufgrund der Normenrevision viele Informationen im Internet. Die DGQ setzt dabei auch auf medialen Wechsel. Hier finden Sie auch eine Reihe von informativen Interviews.

QMB InfobriefKleingedrucktes

(c) Elke Meurer, Oktober 2015

Verantwortlich für den Inhalt ist Elke Meurer. Sie dürfen den QMB Infobrief weiterleiten oder daraus zitieren (der Link des QMB Infobriefes entspricht der Quellenangabe).

Wenn im QMB Infobrief Links auf externe Seiten eingesetzt sind, so sind diese sorgfältig ausgewählt. Für die Aktualität dieser Links kann ich jedoch nicht garantieren.

QMB InfobriefDanke

Die Zeichnung „Tipp“ stammt von Bianca Simon alias Helene. Infos zur Grafikerin:  www.bianca-simon.com.

QMB InfobriefDer QMB Infobrief im November

Rückmeldungen von Kunden ist eine schöne Formulierung. Meistens verbirgt sich dahinter eine Reklamation. Dazu gibt es Tipps im November.

Der nächste QMB Infobrief erscheint am  20. November 2015.

Der QMB Infobrief wird an jedem 3. Freitag im Monat an seine Abonnenten verschickt. Auf der Website www.der-qmb.info finden Sie jederzeit hilfreiche Downloads.

 

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